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从“五位一体”,发现平安银行的“第二增长曲线”

来源:中国银行保险报时间:2022-08-17 15:07

你能想象,银行的技术就像是乐高的积木一样,当你需要什么东西的时候,它便能瞬间“变身”成你所需的样子?

这样的服务场景并非出现在表现未来的科幻电影中,而就在发生在当下平安银行的身上。

平安银行过去逆势突围的成功,来源于其对于外部环境变化下,传统银行业务转型节点的准确把握。但高速增长之后往往伴随而来的是增长的放缓。在这一阶段,如何沉淀、深耕及巩固客群,便成了无法绕开的商业难题。为此,平安银行提出了“五位一体”战略,正式开启构筑其零售业务的“第二增长曲线”。

开放银行深入非金融场景 构筑“流量池”

平安银行的“逆袭”,要从市场环境的转变开始讲。回溯银行市场的发展,当澎湃的用户需求遇上市场主体稀缺的时代,只要拥有了展业的牌照,便能实现业务的快速增长。但数字化时代带来的市场主体和渠道井喷,用户开始拥有了更多化的选择,传统毫不费力的增长路径开始遭到挑战。

现在,更多的市场主体、更丰富的渠道、更多样化的产品以及更加变化多端的用户需求,耦合成当下银行市场所面临的复杂性。平安银行正是基于其多年以来,在面对复杂的市场环境下,总能不断迅速摸索出一条高效且创新的路径。

进入新阶段之后,平安银行最新探索出来的路径是“五位一体”,即以开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行相互衔接并有机融合的新模式。该模式不仅是平安银行此前转型多年来科技实力的集大成所在,而且颠覆了传统银行客户分层体系,彻底打破“内外墙”,蹚出了一条“客户体验好、经营成本低、科技感强的”新路子。

在这个过程中,“五位”缺一不可,首先是开放银行。

近年来,驾培学费纠纷频发,甚至驾校“跑路”的消息都不绝于耳。因此,各地交管局先后发文,开始试水驾校资金的第三方监管。对此,平安银行开放银行第一时间上线了一个智慧驾培保证金系统,驾校与学员签订学车培训合同后,学员学车的学费先冻结在学员个人平安银行账户内,之后再根据学员“三个科目”学时进度分批划拨资金到驾校银行账户。这意味着,在未拿到驾照之前,学员的学费都将冻结在自己的账户上,实现学员学费一键“监管”,“学、转、退”指尖完成,真正做到了学员驾培全方面的“云保障”。

像驾培这样开创行业全新的服务模式的,只是平安银行开放银行是无数个案例中一个小小的“缩影”。

针对人资行业、房地产行业、通信行业、教育行业等行业,平安银行都已提供了相应成熟的技术解决方案。此外,他们还聚焦其他潜在有资金监管需求的行业,比如健身行业、口腔医院等,均能提供一站式金融解决方案。

“具体而言,一方面,我们通过开放银行保证金功能的接口标准化及功能原子化的技术能力,大大缩短了与合作方的对接效率,有的项目甚至能做到‘即插即用,随时上线’,为‘流量池’转化提升效率;另一方面,因为我们开放银行具备这些技术能力,能迅速适应合作方各种个性化的金融需求,并根据客户不同的需求快速拼装原子化接口,有效提升对接效率,降低对接成本。譬如当时搭建驾校智慧系统时,也有其他银行在参与,但是因为平安开放银行有标准化的接口等金融科技能力,能够显著将上线时间缩短到一周内。”平安银行相关负责人介绍到。

由此可见,平安银行的优势不仅仅在于对于市场需求的灵敏嗅觉,“先人一步”,更在于强大的技术优势作为支撑,即使面对同一“起跑线”,技术也能可以让他们快速触达客户,满足客户的需求,从而构建起自己的“开放王国”。

而平安银行的开放银行也不仅仅是“走出去”,其目前的策略是“两条腿走路”。

除了“走出去”,另一方面,平安银行也注重将场景、用户和技术“引进来”,建立更加广泛的合作生态。通过数字口袋APP、开放银行小程序等经营平台,平安银行将不同的商业生态嫁接至平台上,通过商业生态间接为客户提供各类金融服务,比如引入“高德打车”小程序,为客户提供便捷打车的服务,增加自身金融客户的服务链条,为客户营造更为完善的全场景服务。与此同时,平安银行也将银行的网点服务输出到高德地图,让普通大众能通过高德地图迅速找到其网点,从而获得金融服务,实现“双向”驱动。

这套“走出去”+“引进来”的组合拳,也使得平安银行迅速地将银行、合作伙伴、客户汇聚在一起,构筑了一个全新的海量“蓄水池”。通过触达不同的场景,为平安银行不断积攒新客户的同时,开放银行同时也源源不断为平安银行各业务线输送客户“活水”。

仅2021年,平安银行零售开放银行实现互联网获客近350万户,占零售总体获客量的比例约30%。

此外,平安银行还背靠着平安集团2.2亿个人客户及6.5亿互联网客户的巨量“流量池”,显然这些富矿的深入挖掘,还将给平安银行未来带来无限的想象力。

“随身银行”沉淀客户 基础客群实现快速增长

如果从“排兵布阵”来比喻,开放银行只是平安银行最外边的“场景层”,帮助平安银行快速触达到非金融场景、海量获客的“尖兵”的话,那么,在发掘到新客户之后,如何将客户留存下来、“更懂客户”以及能够快速响应客户便成了另一关键问题。

这时候,或者就需要呼唤炮火,出动“AI(AI Bank)+T(远程银行)+Offline(智能网点银行)”,实现“火力覆盖”。

“AI+T+Offline”是平安银行零售业务发展的经营链和服务网。近年来,平安银行通过智能化、一体化的服务矩阵,提出打造“有温度”的随身银行的概念,以实现对客户更为高效、优质服务与经营。

具体而言,通过AI银行,平安银行便可以快速区分不同客群及需求,并助力平安银行为之提供“千人千面”的个性化服务体验以及更为适配的产品。同时,针对特殊人群,平安银行还积极推进适老化和无障碍改造。

譬如,在新升级的平安银行口袋银行6.0版本里,平安银行便在首页开创式地打造了客户“专属”一级频道等智能服务,根据用户习惯进行信息推荐并调整频道内容,让用户查找和使用服务都更加便捷,同时优化了“搜索”功能,提高了搜索容错能力,根据用户输入内容进行智能信息推荐。

而这一点,在平安银行针对庞大零售客群提出“分层管理”的战略思维中作用更为明显。

平安银行近年来越来越将基础客群,即大众客户放至重要地位,甚至视为零售业务增长的“突破口”。去年开始,从最大化利于客户分层经营的逻辑出发,平安银行进行了零售业务条线的重新梳理重组,从组织架构上划分为基础零售、消费金融、私行财富三大板块。与此同时,平安银行正在尝试多种手段激发存量基础客群更大AUM,向上输入至财富客群并留存。

而基础客群过去往往是被传统金融所放弃的“长尾客群”,此类客群普遍具备难以有效识别信用等级、个人金融需求额度较小且较分散等特征。但在“五位一体”模式下,平安银行通过AI客户经理以及领先的客户需求洞察能力,便将财富管理、优质权益等服务,低成本触达这些客群,让所有的客户都感受金融服务的“温度”。

“五位一体”的模式,也充分打通了线上线下的“痛点”与“断点”。可以看到,平安银行连线下银行网点的投资顾问也拥有着像“口袋银行家”这样强大的“线上利器”。“口袋银行家”除了具备强大的大数据画像分析能力以外,还建立起了一个涵盖各行业投资理财报告分析和市场策略的“报告池”,可以帮助平安银行的投资顾问为各类风险偏好不同的客户提供最适配的金融服务,同时不断提高队伍的专业水平,实现了数据和场景的同步化,以此实现“让金融服务无处不在”的愿景。

这样带来的效果是立竿见影的,最直观的是基础客群的快速增长:2021年末,“AI+T+Offline”模式已上线超1,400个应用场景,全年服务客户超3,100万户,对基础客群增长的贡献持续增强。平安银行大众富裕层级客户较上年末增长超过20%,增速为上年近2倍,大众万元层级客户较上年末增长近20%,增速为上年的近1.5倍。同时,平安银行客户满意度保持较高水平,2021年12月,平安银行客服NPS值超85%,网点NPS值超90%。

去年三季度末,平安银行大众富裕层级客户仍保持了较高的增速:较上年末增长17.5%,为上年同期增速的1.6倍,大众万元层级客户较上年末增长15.6%,为上年同期增速的1.6倍。同时,客户满意度保持在较高水平。“随身银行”上线超800个应用场景,月服务客户超1000万户,对基础客群增长的贡献不容小觑。

综合化银行为“驱动器” 零售发展有望再上新台阶

而支撑“随身银行”提供一站式、一揽子、一条龙的优质综合金融及生活解决方案,提升客户综合服务体验的、帮助线下银行实现数据和场景同步化的……正是综合化银行。就像是再好的士兵和将领也离不开“好武器”一样,综合化银行是“五位一体”战略中的“能力层”,也是零售业务发展的“驱动器”。

可以说,在平安银行向客户提供每一个服务的背后,都离不开综合化银行的“助力”。它无法直观地出现,却又无处不在。在整个“五位一体”的战略中,综合化银行都是作为“基底”的存在,对基础服务能力进行整合并输送至以AI银行、远程银行、线下银行为一体的服务矩阵中,最终实现对客户的高效、优质服务与经营,再通过开放银行触达更广阔的用户群体,最终沉淀数据与能力回传至综合化银行中,形成经营服务闭环,持续自我驱动迭代。

这尤见于平安银行信用卡的各个营销活动中,常常将获客、电商、市场、生息经营、理财业务等各个部门都联动到运营链条来,共同为用户服务。就像在其近期推出的“惠花会赚”活动中,平安信用卡也打通LUM与AUM之间的双向联动——平安银行信用卡消费可1:1获得体验金,体验虚拟理财用户可赚收益,收益客户可自主选择购买基础理财or基金,同时增加任务玩法。在促进信用卡使用的同时,让用户了解理财及存款配置,实现客户理财破冰,完成客户转化。

在这个过程中,综合化银行不仅能最大程度通过协同、整合分散在各业务线的技术、数据、风险等中台能力,实现对业务发展的无缝支撑,又能着眼于各业务线共性瓶颈问题,集中力量、快速突破,并最大限度减少“重复造轮子”的情况,推动降本增效。

也正基于此,平安银行才一次次有底气说出,其一切都是为了“真正以客户为中心”。而平安银行“有温度”的金融服务也不止停留在理念上,更需要的是对业务流程、运营模式及连接渠道的全面重构,背后需要雄厚的科技实力和强大的战略执行力。

得益于前面五年持之以恒的科技积累,平安银行的科技能力、中台能力、开放能力都已经比较扎实,接下来重点要做的就是驱动科技与业务、与市场发生更多的化学反应。

而在这个过程中,银行的产品形态、业务环节和服务流程都将焕然一新,类似从燃油车到架构更加科学先进的电动车的换代升级。相比以往以工具形式体现的技术助力,其本质的区别在于,全新时代的银行服务是从科技上长出来的,而非只是进行“零部件”的技术升级。

就像平安银行一样,来自底层的革新,通过金融服务能力标准件的打造与场景个性化配件的搭配,从而发展而来一整套全新的服务流程。用科技来沉淀核心的金融服务能力,进而打通和赋能每一个业务渠道,用技术来洞察客户,用组织协同来满足复杂多样的需求变化。

目前来看,平安银行零售发展再踏入一个“新台阶”只是时间问题。

(文章来源:茜说金语


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