□记者 房文彬

行至改革深水区，如何下好高质量发展的“先手棋”，考验着险企的智慧。

复业40余年来，沐浴着经济社会大发展的春风，我国保险业实现了从无足轻重到全球第二大市场的跨越。行业层面，从单一财险到产寿共荣，从鲜有人知的保险产品到百花齐放的丰富供给新时代；消费者层面，走过了从“博取高收益”到“获取高保障”这一漫长的意识觉醒之路。行业竞争日趋激烈，“得客户者得天下”渐成新共识，行业真正迈入了比拼服务的新时代。

“央企情怀，客户至上；服务人民，恪守使命；合规守信，专业真诚；匠心服务，赢得口碑；客户所想，服务所向；美好生活，太平相伴。”7月17日，伴随着这句坚定的服务誓言，中国太平保险集团有限责任公司（以下简称“中国太平”）第三届“吉象节·太平客户节”开幕。更具温度的服务，不仅深度阐述着“客户至上”的服务理念，也诠释了险企如何与消费者实现心灵共鸣的太平实践。

四大篇章彰显“太平力量”

用心感受时代脉搏，用情回应客户所需，用专业守护美好生活。

本届客户节开幕式以“美好生活·太平相伴”为主题，采用“一场线上、千场线下”模式，透过“太平好服务”“太平高科技”“太平新医养”“太平好生活”四大篇章，倾力打造更安全、更健康、更幸福的美好服务体验，兑现陪伴、守护万千客户家庭的承诺。

客户节开幕式通过“太平通”APP、凤凰网和《中国银行保险报》微信视频号的线上直播，将多元化、科技感和沉浸式的美好体验传递给广大客户，《2021年中国太平服务白皮书》（以下简称《白皮书》）发布、科技创新演讲、专属活动介绍、定制产品推介、医康养产业等一连串精彩纷呈的直播内容展示，深度见证中国太平服务的升级与再造。

中国太平党委书记、董事长王思东为客户节开幕式致辞时表示：“随着时代的发展，保险已经走进千家万户，中国太平坚持‘央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向’，实施高质量发展战略，助力国家稳增长、惠民生，积极满足人民群众对美好生活的需求。我们将始终倾听客户心声，和客户携手同行，共享太平。”

中国太平党委书记、董事长王思东在开幕式上致辞。

“举办客户节有助于公司专注于其最重要的资产——客户。”作为中国太平的重要国际合作伙伴，比利时富杰保险国际股份有限公司董事长Bart De Smet高度认可太平客户节。他在祝贺词中表示，富杰集团非常认同中国太平“客户至上”的价值理念，这也是富杰集团的核心价值观和战略重点，愿与中国太平一起守护这份承诺，用优质的金融保险服务让客户更满意，生活更美好。

比利时富杰保险国际股份有限公司董事长Bart De Smet通过视频为客户节送上祝贺。

篇章一： “5+1”客户服务体系 看见太平好服务

保险作为低频消费品，其与消费者的链接更多依赖于服务维系。

何谓“好服务”？客户节开幕式首次发布的《白皮书》给出了太平服务样板的细致解读。

《2021年中国太平服务白皮书》重磅发布。

如《白皮书》所展示的全貌式服务全景，中国太平已构建起“5+1”客户服务体系，即“一线”（95589全国统一客服热线）、“一网”（“太平通”APP）、“一厅”（太平智慧营业厅）、“一节”（“吉象节·太平客户节”）、“一圈”（服务生态圈)，以及“NPS客户体验管理体系”。NPS体系指中国太平应用NPS客户体验评价指标建立的客户体验统筹管理体系，能够主动收集客户的反馈，不断提升客户体验。

如果说高度凝练的“5+1”传递出的是中国太平深耕服务的态度和实践，《白皮书》中披露的几组数据则让我们看到了“服务创造价值”的实践成果。截至2021年底，中国太平个人客户总数达1.69亿，比上年增长9.11%；团体客户总数达211.77万，增长16.86%。2021年，理赔数量超980万件，理赔金额超340亿元人民币；与客户沟通超1600万次，太平人寿、太平财险、太平养老受理客户反馈问题解决率分别达99.38%、99.95%和100%。中国银保信发布的2021年度保险服务质量指数中，太平人寿得分92.26，在人身保险公司中排名第3位。

值得一提的是，中国太平在助力社会适老化改造、支持抗洪救灾、服务乡村振兴、普及公众金融保险知识等维度亦取得丰硕成果。这是央企的社会责任，更是中国太平一切行动的出发点。

篇章二： 科技赋能美好 触摸太平高科技

科技点亮生活，科技赋能产业。但对消费者而言，好服务的标准或许只有一个——服务“够得着”。

“科技为保险业带来的革新空间，主要是在对客户体验、客户服务的不断优化上。”太平金融科技服务（上海）有限公司总经理胡健在科技发布环节介绍了诸多有温度、有速度、客户可感知的科技成果，其中颇具代表性的是健康和财富管家“太平通”APP3.0版本、行业领先的服务平台“福享太平”1.0，以及将在北京落成的国内保险业首家集团级科技型客户服务体验中心——“太平·吉象家”体验中心等。

鉴于保险的“低频长期”特性，客户与公司间的互动更多见于保全、理赔、健康服务等场景，这是客户够得着保险服务的最直接痛点。在“太平通”APP3.0版本中，保单中心、理赔中心等更契合客户使用习惯的板块清晰易操作；“太平家医”平台则通过视频问诊、挂号助手、专家直播等丰富客户的健康服务体验；“太平钱包”功能聚合了客户个人理财、财富管理等综合金融服务，为客户“一站式”完成财富管理需求提供了更多元的选择。

“太平通”让个人客户服务随时随地可以感受到太平好服务，“福享太平”1.0是企业客户的服务好帮手。“福享太平”通过以保险、养老金等为核心的42项“好服务”和以健康管理、财富增值等为代表的24项“好权益”，以及理财、养生等精彩“好活动”，全维度为企业及员工提供集保险保障、生活服务、健康管理于一体的优质服务。

此外，中国太平在数字化转型战略指引下，牵头成立汇集26家顶尖企业的金融科技联盟，努力打造科技金融生态布局。

但一如快消品、家电等领域，强势的线上平台始终不能取代线下门店的价值，可感知、可触碰的实体感受，是让客户安心的最佳方式之一。为此，中国太平在北京打造了“太平·吉象家”客户服务体验中心。在体验中心，客户可以参观太平博物馆，用多媒体技术了解太平集团发展历史；可以在科技展示区感受中国太平的科技能力；在服务体验区参与智能交互；在共享空间参与各类活动。

于行业而言，或将是标志性事件——当保险服务从无形走向具象，当保险业的服务标准从文字走向大众生活，行业生态则可能被重塑，保单的诚信根基有望进一步夯实。

科技，不仅可以实现优质服务资源的下沉，亦可扩大辐射覆盖范围，是推动保险服务均等化、可及性的有效方式。提升科技水平，夯实科技基础设施，让客户无差别共享便捷高效的保险服务，才能跑出美好生活的“加速度”，为高质量转型发展注入强劲动能。正如胡健所说，“科技赋能服务，是中国太平践行‘央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向’发展要求的具体实践，也是我们的使命”。

篇章三： 关注老人身心安宁 洞见太平新医养

保险是时代的映射。“百年未有之大变局”叠加新冠肺炎疫情这场百年未遇的全球重大公共卫生危机，反映到保险业，呈现出的是消费者对长寿时代背景下未富先老忧虑的持续加深。

作为专业风险管理机构，在新的风险面前，其挑战亦是空前的。最典型的是长寿等风险应对过程中要求险企必须从单一的、基于出险概率的精算逻辑中跳脱出来，将长寿风险中的医、养、住以及财务等风险均置于更重要的考量维度。一言以蔽之，面向未来，保险业高质量发展必定要求险企深刻理解医疗康养，并予以重点着墨。

中国太平对此布局已久。在客户节开幕直播中，“太平新医养”栏目以“太平为客户家庭幸福，全力投入医康养”为命题，以新颖的方式进行新闻连线采访，通过记者与主持人现场连线，引领观众走进太平医康养生态圈。

在位于上海浦东新区的“太平小镇·梧桐人家”养老社区，镜头里的老人享受着舒适、充实、快乐的晚年生活，他们的一日三餐都是定制的营养餐，健康管家时时关心着每一位入住老人的身体状况。

但对于长寿时代的老者而言，身与心的和谐与安宁才会成就最美夕阳红，融入社会、儿孙绕膝则是最好的处方。为此，在中国太平的养老社区，唱歌、跳舞、书法、台球等易于让老年人们聚到一起的活动都在有序进行。在三亚的“太平小镇·海棠人家”养老社区，可同时满足祖孙三代不同需求的设施已基本到位，让刚刚退休不久的老人实现子孙“陪伴出游”成为可能。

但不可回避的是，对于老人而言，面对不可逆的生命周期，越到生命的后期，其对医疗的需求比重就会越高。如何破解老年人康养时的医疗问题已成为行业的共性问题。对此，中国太平给出了更具操作性的解决方案——“保险＋医疗”战略协同，即通过投资圆和医疗联结境内外医疗资源，借用圆和首创的“管理式医疗”服务，为保险客户提供覆盖全生命周期的“预防-诊疗－康复”疾病与健康管理一体化服务，更重要的是其解决了入住养老社区的老人急需的专业医诊服务难题，让客户随时享受国内外优秀专家的诊疗服务和高品质全球医疗服务。

中国太平还与大专家.COM紧密合作。大专家.COM由钟南山、樊代明、张伯礼和陈君石等75位院士共同发起成立，旨在解决我国医疗健康领域的关键问题，让人人享有一流的医疗服务。

中国太平医康养产业布局多角度呈现。

“保险+医养”作为保险业新蓝海的共识和实践，正逐渐成为保险业服务老龄化社会的新典范。行业内不同的险企给出了不同的解决方案，而自始便着眼于老人身心和谐安宁的中国太平正在成为融合各方智慧的新标杆。

篇章四： 从产品到活动 体悟太平好生活

保险产品具有社会价值引导功能。高质量发展呼唤的是可直击社会痛点的高质量产品。作为一纸保单筑起的行业，产品为根、服务为泉，好产品基础上再用好服务灌溉才能枝繁叶茂，带来更好的客户体验。

现实中，在社会日益多元的当下，传统保单架构中，投保人、被保人加受益人的单一结构越来越难以满足日益丰富的家庭结构变化。比如，随着“大众创业，万众创新”意识的不断普及，网络主播、自由职业者等新型业态从业者愈发多元，“快递小哥”等新市民也已成为社会公众离不开的好伙伴，他们的保障需求如何满足，成为保险业亟须回答的新命题。

客户节当天，聚焦“家庭结构多元化”“新市民保障缺失”等当下社会难点痛点，中国太平率先推出“保卫家庭财富”系列三款专属产品，涵盖财富管理、家财守护、养老保障等方面的功能，以专业产品守护公众“好生活”。

太平人寿聚焦于家庭人身保障的终身寿险“岁有余庆”就颇具亮点，其突破性地将产品设计为双被保险人，避免了多份保单架构下的诸多潜在法律纠纷。该产品还辅以iFamily家庭保障解读报告等特色功能，进一步强化“家庭保险”理念，有效解决了中国家庭经济生命抵抗力不足的问题。

太平财险“i家太平”家财险产品则聚焦家庭财产安全，突出保障消费者最关心的家庭风险，保障更聚焦、更全面。保障覆盖自然灾害、用电、用水等家庭安全事故赔偿和相关事故的邻里赔偿，帮客户家庭安居乐业。同时，产品保额覆盖从百万元到千万元，充分考虑不同消费客群的需求差异。在提升产品吸引力上，附加家电维保服务，既重视风险保障，又重视家庭服务，充分体现了在产品设计上的人民性。

太平养老“福享金生”产品则关注快递小哥、网络主播等新产业、新业态和各种灵活就业人员的基本养老需求，其作为专属商业养老保险既符合国家养老保障政策导向，又兼具缴费灵活、低门槛、低费用、稳健增值等突出特点，有效满足了多样化投资与养老保障需求。

追根溯源，保险业发展的品质和质量都源于一款款保险产品，产品折射的则是企业价值和使命。以丰富而专业的保险解决方案聚焦痛点、守护家庭和财富，既是高质量服务的内在要求，也是高质量转型发展的必然选择，中国太平始终致力于此。

惊喜活动不断 守护万千家庭

在客户节成为行业基本范式的当下，其目的和初衷更应被关注。

从今年行业实践看，让公司被看见、让活动赋能销售等仅仅是客户节的外在表现，其更多的价值在于向社会传递行业价值。公司通过互动积极普及保险知识，提升公众保险意识，进而彰显行业社会责任，让保险这一最科学的风险平滑机制被社会认知。从这个维度看，每一场活动都蕴含着公司的初心和责任。

在现场，我们看到了2022年北京冬奥会自由式滑雪空中技巧冠军、中国太平冰雪运动形象大使徐梦桃为“太平好少年”活动加油，给更多有梦想的少年加油打气。

据介绍，本届客户节系列活动内容丰富多彩，包括“太平好少年”系列活动、康养体验活动以及1929私董会等。此外，中国太平旗下各子公司及下辖机构将不间断呈现上万场回馈活动，聚焦家庭客户，满足不同场景、不同层级客户的多样需求。

徐梦桃（左二）现身为“太平好少年”喝彩。

以高品质服务书写高质量发展的太平答卷，以优质保险产品打造助力稳增长样板，中国太平从心出发，坚定践行央企社会责任，为人民生活提供更多供给和支持。从2020年举办首届太平客户节至今，客户节的形式和活动不断创新升级，但中国太平守护客户美好生活的愿景始终如一。未来，中国太平将继续坚持“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”战略要求，为社会提供更有价值、更加专业、更为丰富的产品和服务，与亿万客户家庭共同开启美好生活新篇章，绘制保险业发展新蓝图。

美好生活，太平相伴！

本文图片均由中国太平提供