□张正平

伴随着银行数字化转型的加快，远程银行受到了越来越多银行的追捧。远程银行通常由银行的客服中心升级而来，是金融科技赋能下银行业客服中心的又一次发展进阶。根据2021年7月30日中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2020）》（以下简称《报告》），截至2020年末，全国已有16家银行客服中心更名为远程银行，另有14家计划建设远程银行。

由“客户服务”到“客户经营”

毋庸置疑，依托金融科技赋能，曾经不受待见的客服中心早已“鸟枪换炮”，不论是否在名称上实现了“翻新”，但几乎所有的银行客户中心或远程银行都在业务模式、业务范围、业务内容、业务效率等方面发生了“革命性”变化。

首先，业务场景更加丰富。在疫情的倒逼下，非接触性金融服务得到了快速发展，一些客服中心与远程银行充分对接网上银行、手机银行、小程序等互联网渠道，提供了丰富的非接触服务场景。

其次，服务渠道更加多元。远程银行服务渠道已升级到语音、视频等“多元载体”。《报告》显示，除传统电话渠道外，2020年客服中心与远程银行中80%提供微信服务，73%提供在线客服服务，58%提供短信服务，43%提供邮件服务，32%提供视频服务，22%提供微博服务。

再次，智能服务更加突出。根据《报告》，2020年客户中心与远程银行智能服务占比为42.91%；54%应用智能语音导航或场景机器人；微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达83.48%；智能技术综合使用率上升至81%。

最后，业务功能更具价值。近年来，客服中心和远程银行的业务范围由“服务咨询”拓展到“业务办理”，价值创造则由“客户服务”扩展“客户经营”，实现价值创造新突破。例如，通过加强客户分层分群管理，提供包括存款、贷款、理财、基金、手机银行APP、信用卡开卡及分期等更加丰富的产品选择和配置组合，使远程银行日渐成为价值创造的新增长点。

走出认识误区

然而，在远程银行“高歌猛进”获得快速发展的同时，仍有不少认识误区值得关注：

其一，过分夸大远程银行的功能。根据银行业协会2019年11月发布的《远程银行客户服务与经营规范》，从远程银行的功能看：一方面，并非所有的银行业务都需要远程实现，例如，对于那些大额度的客户服务还是客户经营来说，远程银行模式可能并不合适，至少在相当长的时间内远程银行模式无法满足大额交易所需要的“信息”和“安全”要求；另一方面，并非所有的银行业务都能够远程实现，例如，对于高度依赖线下调研获取信息的企业经营性信贷项目，即使可以通过物流网、人工智能、大数据等获取多维度的项目信息，一些重要、关键信息的核查仍需要到项目现场去核实。因此，在大力推进远程银行拓展业务场景、提升业务功能的同时，仍要保持足够的理性，不必过分夸大远程银行，坚持因地制宜地促进远程银行转型升级。

其二，忽视客户隐私信息的保护。随着《数据安全法》《网络安全法》《个人信息保护法》的出台，客户保护个人隐私的意识越来越强，要求也越来越高。这对高度依赖“共享”个人隐私信息的远程银行提出了更多要求：一方面，如果泄露了个人隐私信息，就意味着没有满足监管要求；另一方，如果不能保护好个人隐私信息，客户可能选择放弃远程银行。因此，远程银行的发展必须高度重视客户隐私信息保护，建立健全规章制度及业务流程，推进合规文化建设，加强客户信息保护和生产数据治理，保障线上交易安全。

其三，重技术应用轻运营管理。金融科技赋能客户中心促使远程银行在数字化转型升级中“快步前进”，高度重视技术应用工作，却对与之对应的运营管理有所忽略。据IDC调查，在建设远程银行的过程中，仍面临着“远程服务方式易带来客户操作不便、流程复杂、多渠道切换流畅性等客户体验欠佳”“不同业务条线的客服系统独立，不同渠道与后端关联系统缺乏协同与统一管理”等挑战，这意味着远程银行业务系统与银行其他系统之间存在某种“隔离”，不仅会降低远程银行的效能，还不利于银行整体数字化转型升级的进程，其根源就在于对数字化运营管理的轻视，对数字化转型中不同业务条线缺少统一的规划和管理。

总之，远程银行绝不仅仅是传统客服中心职能的线上化，更是金融业务功能的丰富、运营模式的创新、多元场景的深入、客户价值的挖掘与提升。我们必须认识到，远程银行的建设是一项系统工程，是银行数字化转型的一部分。因此，需要从战略、组织架构、岗位设置、制度体系等层面将远程银行建设纳入银行数字化转型的统一规划和管理之中，做好顶层设计；与此同时，还应在结合银行其他业务能力的基础上，明确远程银行的建设重点与定位，选择适当的发展模式和技术路线，加强客户隐私信息保护，让远程银行成为盈利中心和价值中心。

（作者系北京工商大学数字金融研究中心主任）