来源：中国银行保险报时间：2022-06-27 07:20
编者按：
随着疫情的冲击和银行线下网点的缩减，远程银行近年来成为银行服务创新的破局之道；伴随着移动互联网、5G、云计算、人工智能等技术的不断深入发展，音视频基础技术以及实时音视频能力的积累，远程视频技术已进入可规模商用落地阶段。目前远程银行在我国发展现状如何？如何做好监管？客户会选择远程银行办理业务吗？本期专题将从监管、银行机构、金融科技厂商、消费者等角度进行深入探讨。
抢抓远程银行机遇
□记者 苏洁
如今，银行服务真是越来越“高级”，除了“数字员工”能在线上代替人工完成力所能及的服务外，远程银行的出现也让更多人通过视频连接，完成以往通过线下才能完成的金融服务。
什么是远程银行？根据《中国银行业客户服务与经营规范》，远程银行的定义为：单独组建，由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。在目前多家银行的实践落地模式来看，也有不少银行是由渠道或者零售条线在牵头搭建了远程银行服务能力。
远程银行是当下银行数字化转型的落地实践之一。那么，哪些业务可以通过远程银行办理？远程银行效果如何？
将营业厅搬到“线上”
客户林先生2021年初来到非洲坦桑尼亚经商，但由于资金不足，又加上疫情影响一时无法回到国内，在朋友介绍下，他了解到家乡福建省龙岩市连城县农村信用合作联社开通了远程银行业务，于是就申请在线上办了一笔贷款，让远在国外的他也能够享受到金融服务。
林先生享受的线上服务正是龙岩农信与腾讯云携手打造的“虚拟营业厅”，即远程银行项目。据悉，自去年11月份，龙岩农信系统就联手腾讯上线了远程银行，目前已经办理了4500多笔业务，其中国外客户50多户，省外客户1241户。
福建龙岩农村商业银行股份有限公司科技部总经理谢开介绍，“之所以选择在龙岩做这个项目，是因为龙岩是国家级普惠金融改革实验区，有一定的政策发展基础；此外，龙岩主要是山区，资源匮乏、交通不便，外出人员也非常多。近期，我们也在不扩大坐席人员，因为龙岩目前正值汛期，道路冲垮、山体滑坡造成部分村庄封路、城际交通停运，所以远程银行对于山区城市来说非常重要。”
“在远程银行搭建之前，以往传统的银行业务本人不到现场是没法贷款给他的，因为要面对面签合同；另外，还要看身份证，需要验明是本人。”谢开介绍，“截至目前，我们的远程银行最远为埃塞俄比亚、柬埔寨、老挝这些国家外出的一些乡贤办理过业务，帮助客户节约来回往返办理的费用大概是500万元。”
福建龙岩武平县农村信用合作联社科技部总经理兰寿加表示，受疫情和汛期影响，很多人出不来，现在要办业务，选择线上的比例就会提高，笔数跟金额都在翻倍。
当然，远程银行的价值还不止于此。在金融服务数字化和适老化道路上，远程银行也能发挥其作用。
“真的要感谢科技，对我们老年人确实有很大帮助。”家住泸州、年过八旬的独居老人刘芳感慨。
2020年下半年，泸州市出台惠民政策，年过80岁的老人每年可以领取数百元到千元不等的补贴。八九十岁的老人没什么资金往来，不久之后，刘芳发现老伴的账户被锁定、变成了不动户。
90岁在疗养院输着氧的老人，几乎要被抬着轮椅上银行。“小泸云厅”的出现，解除了刘芳的一块心病。拿着手机，让躺在病床上的老伴进行线上认证，整个过程仅用时5分钟，银行卡就激活了。
40岁那边，王艳因为突发脑血管疾病不幸偏瘫，左半边身体完全失去了行动能力。由于王艳平时喜欢琢磨理财产品，“小泸云厅”上线了理财专区后，“也不用再往营业厅跑了”。
以上说的“小泸云厅”就是泸州银行推出的远程银行服务。
对于银行来说，智能营销是一个双向难题。老年人在智能终端上操作不是很顺畅，对银行业务办理的要求有时不太明确，但这类人群需要政府民生类服务，而且必须通过银行去触达。
远程银行适用场景
目前一些大型股份制银行，例如浦发银行、兴业银行、招商银行都已经上线了远程银行；还有一些大的城商行，如北京银行；此外，一些农商行也在积极布局远程银行。
“双录”即“录音录像”，是远程银行的关键合规项。2017年8月，监管就颁布了《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》，随着金融业务的快速发展，越来越多的业务场景需要“双录”。另一方面，得益于AI、实时音视频等技术的发展，“双录”相关的解决方案也在不断演变。
此外，远程银行还需要严格的技术要求和标准。2019年11月，中国银行业协会发布了银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》，明确了客服中心与远程银行的概念。2021年2月，全国金融标准化技术委员会也下发了《远程音视频手机银行技术规范》（金融行业标准）征求意见稿，据悉该标准已经进入送审阶段。
当然，并不是所有业务都适合通过远程银行办理。腾讯金融云资深产品经理姜渊介绍，远程银行场景可以分成三类：第一类是远程的客户服务，比如客户可以通过视频形式连线某家银行的客户经理咨询贷款问题，这其实是传统银行线下客户服务的线上化；第二类是远程的柜面服务，比如通过远程视频的形式办理睡眠卡的激活、个人信息修改、动账交易等服务，解决的是客户以往要到柜面才能办理业务的问题；第三类是通过“双录”解决业务办理过程中的风险合规问题，比如用“实时音视频加双录”的形式实现贷款的远程面审和面签、理财购买的风险提示等问题。
“有些业务不能完全远程操作或不能远程操作，比如，大额度的业务，企业业务、对公业务等，目前这些大多还需要线下现场处理；另外，远程操作时需要很多配套设施，比如个人隐私信息保护、电子签名授权和法律效力等。”业内专家指出。
“监管要求要服务本地，所以不能跨区域办贷款。我们的规划区域客户要有‘三靠’，即经营业务靠本地、户籍是本地的靠户籍、他长期经营地靠银行。”兰寿加说，“当地一些农户需要外出务工，因为疫情不方便或者其他原因回不来，他们就可以在线上办理金融业务，方便快捷。”
科技两面性
远程银行接受度如何？根据腾讯数据，从远程视频银行相关话题的舆论情绪看，公众在关注远程视频银行所带来的变化时，积极认可并点赞的情绪为大多数。同时，随着技术应用的不断拓宽，公众对远程视频银行也表达出了业务场景扩大和服务理念升级等期待。数据显示，2019年至2021年，对远程视频银行持积极态度的公众舆论一直占6成以上，尤其在疫情之后表现出明显增长态势，2021年与2020年同期相比，公众对其应用的担忧等负面情绪均低于一成，“便捷、直观、智能、个性”已成为公众对远程视频银行特征的潜在感知。
“最初，银行布局远程银行是为了降本增效，帮助网点和坐席实现有效分配。之后，受疫情影响和商业银行营业网点到店客流下降，以及监管积极引导金融机构开展线上‘非接触式’服务等方面影响，在这样的背景下，不少银行开始布局远程银行。”姜渊表示。
远程银行在发展过程中，也有一些问题值得商榷。比如，在线上办理过程中，怎么找到一个监管认可的人进行担保是个问题；在跨国办理业务中，是否会面临网络黑客侵袭等网络安全等问题。
思图场景CEO张璐表示，银行各部门之间、银行与合作伙伴之间的融合也是迫切要解决的问题。银行IT和业务部门以及其他金融合作伙伴之间缺少融合，这使远程银行系统在开发过程中较难做到“以客户全业务流程体验提升”为核心。以“双录”业务为例，客户在远程银行客户端上办理完“双录”业务后，需要时间等待审核，通过后才能继续往下办理业务。这是由于银行“双录”的录制环节由IT或业务部门负责，质检业务由运营部门或合作金融机构负责，录制与质检业务整合度低导致人工智能参与度低，很多金融机构还在通过人力完成质检工作，这就会影响远程银行的客户体验。
张璐指出，未来几年，银行业务会向着全面线上化发展。大型银行将失去部分规模化优势；而中小银行随着扩展业务规模，得以摆脱“营业网点”这一成本压力，通过产品力和营销业务创新与大型银行展开竞争。因此，如何服务好老客户有可能成为大型银行在未来业务发展中的重点。
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