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【金融科技大家谈】利用新技术赋能增能产能——专访人保财险党委委员、副总裁张道明

来源:中国银行保险报时间:2022-06-22 09:39

□记者 房文彬

随着人们对保险科技认识的深入和科技对保险业务的渗透,保险科技已全面赋能保险业价值链。险企也纷纷从战略层面布局保险科技发展,比如中国人保确立“卓越保险战略”,要求把科技赋能作为推进业务可持续发展的关键力量,以数字化为支撑提升运营服务效率。

张道明

“为落地‘卓越保险战略’,人保财险启动实施‘三湾改编’,这对科技、理赔、客户服务、财务、产品开发、战略企划等中台部门的支持与服务能力提出了更高要求。”人保财险党委委员、副总裁张道明接受《中国银行保险报》记者采访时表示,“近两年,人保财险持续做稳基础、做强中台,不仅促进科技赋能理赔、客服中台智能化建设,还不断推进中台转型,利用新技术增能、产能,促进高质量运营。”

赋能:构建自主可控的科技中台

在人保财险“三湾改编”的改革进程中,科技中台建设是重中之重。“基于自主可控的技术体系,人保财险深入推进了业务信息标准化、核心系统一体化、交易系统客户化这‘三化’建设,有力支撑了前台事业部和中台部门的高质量发展转型。”张道明介绍。

业务信息标准化,即建立数据标准体系,开展数据治理,提供统一的数据服务,开展运营流程梳理和标准化改造,打破信息孤岛,实现资源集中共享,赋能业务。

核心系统一体化,就是按照“小核心、大外围”的思路,构建统一风险管理平台,强化“人、财、物”智能风控能力,提升全生命周期的风险能力;建立保单管理总线系统,实现统一的保单管理,打造行业领先的风险控制与技术支撑能力。

交易系统客户化,则是在全国推广销售基本法系统,支持近18万服务经理的垂直穿透管理;建设14个销售团队专属支持工具,为一线提供精良展业装备;建设四大事业部的运营平台,实现“统一待办、统一报表、统一协作”,支持事业部运营管理的纵向适配和横向协同。

据介绍,人保财险在“三化”建设基础上,还积极开展人工智能、区块链、物联网、机器人流程自动化(RPA)、大数据等保险科技应用。例如,再保险区块链运营管理平台已支持200家企业再保运作,交易资金超300亿元;“人保方舟”驾驶风险管理平台已沉淀车辆2.98亿辆,累计提供黑名单查询服务13.6亿次;2022年以来,600余名数字员工累计运行时长超25万小时,节约人力超100人/年。

“也就是说,RPA机器人干了超过100个人干一年的工作量。”张道明解释道。

增能:打造标准化、垂直化、智能化理赔中台

科技赋能不仅表现在助推业务可持续发展,还能够提升运营服务效率,增能价值创造。

近期,针对4月22日以来北京本轮疫情,人保财险联合朝阳区政府共同推出“服务型企业疫情防控保险”,通过理赔线上化服务,实现小微企业线上提交索赔材料与一站式理赔,大大提升疫情防控保险赔付效率,为因疫情防控关停的餐饮、零售等服务型企业员工提供基础保险保障。

“传统理赔模式下,仍存在标准化作业和垂直化管理不足、智能化应用不够的痛点。”张道明表示,在此背景下,人保财险针对传统理赔的痛点堵点,不断深化新模式、新技术的应用,开展理赔系统重构,赋能理赔高质量运营。

在标准化运营体系方面,支持构建车险理赔标准化服务流程,打造客户、标的、案件三维风险评价体系,将风险评价体系与标准化服务流程匹配,实现有限理赔资源的精准投放;基于非车理赔不同的理赔场景、案件特征和客户分群,建立互联网小微通道、线上简易通道、工厂通道、标准通道等标准化作业流程,工厂通道实现同质风险小额案件批量处理,处理效率由2-3周缩短至2-3天。

在垂直化管理模式方面,依托5个触面实现28个系统整合,构建理赔条线统一操作平台,支持跨机构、跨产品、跨系统的任务查询和处理;按照“小案线上化、大案集中化”原则,加强总省集中运营,加大总、省两级理赔运营质检,构建“质检”+“智检”体系;打造理赔运营指挥平台,贯通各级理赔人员、车辆、案件,加强实时监控、指挥调度和过程管理。

在全流程智能化方面,基于智能语音识别、GIS(地理信息系统)、视频查勘、图片检测、自动核赔等技术,实现报案、维修、调度、查勘、核赔等环节的自动化、智能化,提供更标准、更便捷、更快速的理赔服务。

据张道明介绍,智能客服能够帮助客户通过智能语音导航自助完成车险报案,同时系统进行智能维修。智能调度根据智能语音报案信息,基于调度规则实现查勘人员的智能调派。智能查勘则通过OCR(文字识别)采集三证一卡信息,拍摄事故现场照片,快速完成现场查勘,同时实时展示跟踪查勘人员轨迹。智能估损基于VIN码(车辆识别代码)定型确定厂牌型号,采集损失部位照片,自动智能估损。修理厂直赔模式,则能够通过对修理厂分类分级管理,将修理厂打造成有序可控的理赔服务渠道,扩大服务半径,智能医疗能够审核支持伤情与检查项及药品的诊治逻辑筛查,实现人伤小额案件快赔。

产能:建设数字化、场景化、生态化客服中台

保险科技在提升业务运营服务效率,增能价值创造的同时,还能提升资源配置产能。

“人保财险在推出‘数字人保’服务的基础上,融入智能座舱系统生态,提前布局车机等互联网新流量入口。支持车辆年检提醒、惠民保营销等场景客户运营超2.79亿人次,助力成单保费超33.7亿元。”张道明说。

除了做精做优客户运营体系,人保财险还致力于搭建丰富、灵活的客户服务触面,驱动核心交易环节线上化。据了解,2022年1至5月,人保财险车险一键续保保费达6.81亿元,同比增长87%。

“人保财险不断优化互联网自助投保流程,拓展‘一键续保’渗透范围,支持互联网端最大获客。”张道明表示。

“‘三湾改编’是一个循序渐进的过程。下一步,人保财险将坚定不移推进‘三湾改编’,持续做稳基础、做强中台,不断强化销售、承保等前台领域的科技应用,立足科技创新,深化科技赋能,支撑中国人保六大战略服务与‘新战略、新逻辑、新技术、新运作、新产品’的‘五新’要求落地,助力保险业高质量转型。”张道明说。


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