□记者 房文彬

随着人们对保险科技认识的深入和科技对保险业务的渗透，保险科技已全面赋能保险业价值链。险企也纷纷从战略层面布局保险科技发展，比如中国人保确立“卓越保险战略”，要求把科技赋能作为推进业务可持续发展的关键力量，以数字化为支撑提升运营服务效率。

张道明

“为落地‘卓越保险战略’，人保财险启动实施‘三湾改编’，这对科技、理赔、客户服务、财务、产品开发、战略企划等中台部门的支持与服务能力提出了更高要求。”人保财险党委委员、副总裁张道明接受《中国银行保险报》记者采访时表示，“近两年，人保财险持续做稳基础、做强中台，不仅促进科技赋能理赔、客服中台智能化建设，还不断推进中台转型，利用新技术增能、产能，促进高质量运营。”

赋能：构建自主可控的科技中台

在人保财险“三湾改编”的改革进程中，科技中台建设是重中之重。“基于自主可控的技术体系，人保财险深入推进了业务信息标准化、核心系统一体化、交易系统客户化这‘三化’建设，有力支撑了前台事业部和中台部门的高质量发展转型。”张道明介绍。

业务信息标准化，即建立数据标准体系，开展数据治理，提供统一的数据服务，开展运营流程梳理和标准化改造，打破信息孤岛，实现资源集中共享，赋能业务。

核心系统一体化，就是按照“小核心、大外围”的思路，构建统一风险管理平台，强化“人、财、物”智能风控能力，提升全生命周期的风险能力；建立保单管理总线系统，实现统一的保单管理，打造行业领先的风险控制与技术支撑能力。

交易系统客户化，则是在全国推广销售基本法系统，支持近18万服务经理的垂直穿透管理；建设14个销售团队专属支持工具，为一线提供精良展业装备；建设四大事业部的运营平台，实现“统一待办、统一报表、统一协作”，支持事业部运营管理的纵向适配和横向协同。

据介绍，人保财险在“三化”建设基础上，还积极开展人工智能、区块链、物联网、机器人流程自动化（RPA）、大数据等保险科技应用。例如，再保险区块链运营管理平台已支持200家企业再保运作，交易资金超300亿元；“人保方舟”驾驶风险管理平台已沉淀车辆2.98亿辆，累计提供黑名单查询服务13.6亿次；2022年以来，600余名数字员工累计运行时长超25万小时，节约人力超100人/年。

“也就是说，RPA机器人干了超过100个人干一年的工作量。”张道明解释道。

增能：打造标准化、垂直化、智能化理赔中台

科技赋能不仅表现在助推业务可持续发展，还能够提升运营服务效率，增能价值创造。

近期，针对4月22日以来北京本轮疫情，人保财险联合朝阳区政府共同推出“服务型企业疫情防控保险”，通过理赔线上化服务，实现小微企业线上提交索赔材料与一站式理赔，大大提升疫情防控保险赔付效率，为因疫情防控关停的餐饮、零售等服务型企业员工提供基础保险保障。

“传统理赔模式下，仍存在标准化作业和垂直化管理不足、智能化应用不够的痛点。”张道明表示，在此背景下，人保财险针对传统理赔的痛点堵点，不断深化新模式、新技术的应用，开展理赔系统重构，赋能理赔高质量运营。

在标准化运营体系方面，支持构建车险理赔标准化服务流程，打造客户、标的、案件三维风险评价体系，将风险评价体系与标准化服务流程匹配，实现有限理赔资源的精准投放；基于非车理赔不同的理赔场景、案件特征和客户分群，建立互联网小微通道、线上简易通道、工厂通道、标准通道等标准化作业流程，工厂通道实现同质风险小额案件批量处理，处理效率由2-3周缩短至2-3天。

在垂直化管理模式方面，依托5个触面实现28个系统整合，构建理赔条线统一操作平台，支持跨机构、跨产品、跨系统的任务查询和处理；按照“小案线上化、大案集中化”原则，加强总省集中运营，加大总、省两级理赔运营质检，构建“质检”+“智检”体系；打造理赔运营指挥平台，贯通各级理赔人员、车辆、案件，加强实时监控、指挥调度和过程管理。

在全流程智能化方面，基于智能语音识别、GIS（地理信息系统）、视频查勘、图片检测、自动核赔等技术，实现报案、维修、调度、查勘、核赔等环节的自动化、智能化，提供更标准、更便捷、更快速的理赔服务。

据张道明介绍，智能客服能够帮助客户通过智能语音导航自助完成车险报案，同时系统进行智能维修。智能调度根据智能语音报案信息，基于调度规则实现查勘人员的智能调派。智能查勘则通过OCR（文字识别）采集三证一卡信息，拍摄事故现场照片，快速完成现场查勘，同时实时展示跟踪查勘人员轨迹。智能估损基于VIN码（车辆识别代码）定型确定厂牌型号，采集损失部位照片，自动智能估损。修理厂直赔模式，则能够通过对修理厂分类分级管理，将修理厂打造成有序可控的理赔服务渠道，扩大服务半径，智能医疗能够审核支持伤情与检查项及药品的诊治逻辑筛查，实现人伤小额案件快赔。

产能：建设数字化、场景化、生态化客服中台

保险科技在提升业务运营服务效率，增能价值创造的同时，还能提升资源配置产能。

“人保财险在推出‘数字人保’服务的基础上，融入智能座舱系统生态，提前布局车机等互联网新流量入口。支持车辆年检提醒、惠民保营销等场景客户运营超2.79亿人次，助力成单保费超33.7亿元。”张道明说。

除了做精做优客户运营体系，人保财险还致力于搭建丰富、灵活的客户服务触面，驱动核心交易环节线上化。据了解，2022年1至5月，人保财险车险一键续保保费达6.81亿元，同比增长87%。

“人保财险不断优化互联网自助投保流程，拓展‘一键续保’渗透范围，支持互联网端最大获客。”张道明表示。

“‘三湾改编’是一个循序渐进的过程。下一步，人保财险将坚定不移推进‘三湾改编’，持续做稳基础、做强中台，不断强化销售、承保等前台领域的科技应用，立足科技创新，深化科技赋能，支撑中国人保六大战略服务与‘新战略、新逻辑、新技术、新运作、新产品’的‘五新’要求落地，助力保险业高质量转型。”张道明说。