□孙莹莹 记者 赵修彬

佳木斯银保监分局念好“五字诀”，完善金融纠纷多元预防调处化解综合机制，努力将矛盾化解在基层。

念好“查”字诀

佳木斯银保监分局要求银行保险机构加强对当前疑难信访、重复信访问题主动摸排、分析研判，及时掌握重点群体和人员动态，对苗头性、倾向性举动做到“三个第一”，即第一时间预警报告，第一时间跟进核实，第一时间稳控处置。

做好重要时期、关键节点信访隐患排查，在重要时期、关键时点，各机构要做好人员稳控，对相关人员进行提前两周、延后一周的“日监测、零报告”。做好专项排查，进一步抓好矛盾纠纷排查化解工作，狠抓重点领域存在的问题，聚焦群众反映强烈、舆论媒体关注、投诉举报多发、屡查屡犯等问题突出机构，开展消费者权益保护专项检查。

念好“通”字诀

佳木斯银保监分局进一步明确分局局长定期定点接待群众来访有关工作要求，深入推进“我为群众办实事”实践活动，进一步完善“大消保”工作机制，充分发挥“三访一包”领导靠前指挥、解决疑难复杂案件的作用。

要求辖内银行保险机构领导班子成员带头做表率，每月设立固定领导接待日，亲自与信访人面对面沟通，倾听客户声音，消除交流屏障，现场受理客户咨询、投诉，带头研究、牵头协调，解决核心问题，及时回应群众诉求。在监管部门局长接待日制度和机构“一把手”接待日制度基础上，创新监管部门和机构主要负责人联合接待日制度，压实机构主体责任，单位联合接待，一站式解决信访诉求。

念好“包”字诀

佳木斯银保监分局结合实际情况综合研判信访投诉难点案件，将辖内向监管部门反映的重点疑难信访投诉事件纳入台账统一管理，相关科室持续跟踪、化解。

分局包案领导干部对所包案件过问，对案件的处理召开专题会议研究，负责“包掌握情况、包思想教育、包息诉息访、包人员稳控”。同时，机构包案领导按照“消存量、控增量”的总体要求，坚持“一案一账一人一策”，积极研究处置措施，将重点疑难信访投诉事件纳入台账动态管理，班子成员尤其是一把手必须包保案件，制定化解方案、明确化解期限，挂牌督办销号管理，对排查出的风险隐患要及时报告监管部门，守住把信访群众吸附在本地、本机构的底线，努力实现积案动态清零。

念好“督”字诀

佳木斯银保监分局严格依法监管，不断加强信访举报调查深度，涉及贷款或者保险合同代签字问题，组织当事人进行笔迹鉴定；涉及保险业务员虚假学历问题，通过有关网站查询、佳木斯市教育局协查等方式查验真伪。

对举报调查发现问题严肃处理和问责，及时采取行政处罚、下发监管函等监管措施，对重大疑难复杂案件开展联席会议研讨。定期统计分析辖内银行业保险业信访举报投诉情况，进行行业内横向比较，针对信访举报投诉数量多、风险系数高的和同一机构环比数据上升的重点机构，采取通报、监管约谈、现场检查等监管措施。

念好“调”字诀

佳木斯银保监分局经多次与市司法局沟通，成立了省内银行保险消费者争议人民调解委员会，采取“即时受理，一站式解决”的工作方法，提高了纠纷化解的时效性和成功率，成立以来，接收案件70件，成功调解57件，调节成功率81.4%。

佳木斯银保监分局要求各机构严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等监管规定开展投诉处理工作，要高度重视初信初访，充分运用第三方调解、仲裁诉讼等方式，及时就地解决问题，避免小问题拖成大问题、一般性问题演变成突出信访问题，真正把矛盾化解在基层。