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“数字员工”要“知言行”

来源:中国银行保险报时间:2022-06-13 07:42

□邓遵红

“数字员工”,已经成为当下热词。

很多机构、企业都在部署数字员工战略,开发数字员工功能,推出数字员工形象。当然也有机构循“先开枪再瞄准”之新例,先推出数字员工形象,再去丰富其后台功能。

数字员工的概念,与NLP和RPA颇有关联。有了RPA和NLP,一个数字员工的雏形就呼之欲出了。

既然是“员工”,就要知言行。人且不易,机器就更难了。那么,知言行,就成了对数字员工基本的,也是较高的要求了。

比较而言,自主的知言行比理解别人的知言行要容易一些。自主地行,是最容易的,所有的流程和规则处理程序其实就是“行”;言,语音合成基本不成问题;知,机器学习正如火如荼、日新月异。而对知言行的理解,就要有对知言行的感知、识别和理解能力,语义理解、语音识别、行动辨识都有了长足进展,但还有很长的路要走。

以前的数字劳动力,干的是脏活、累活、苦活、枯燥乏味重复的活。而数字员工除了承接这些人类员工不愿意干、干不好或者干的效率不高的活之外,应该赋予新的内涵和使命。数字员工可以有一个结合千万人特点的清新可人的形象,悦耳动人的语音,还有依据算法的超级运算能力,从数据之海中发现人类员工发现不了的问题和机会。

据了解,市面上有通过理赔报案电话通话的语音、语义、情绪来识别案件之真假的解决方案,这是人类员工无法企及的。还有电话中心的质检,以前靠资深人员抽检,现在可以通过RPA技术实现普查并通过交叉对比获得更加丰富的改进信息,如果将上述通过语音识别真假(NLP)的解决方案嵌入,那就能够产生更大的价值。

发展数字员工已经成为业界共识。信息化数字化基础和能力比较好的金融机构多有尝试。很多银行和保险公司的营业大厅里都有了代表公司形象的机器人,可以导航,可以解答初步问题,可以陪等待客户聊天;电话中心可以通过语音穿过菜单的丛林;通过虚拟形象(有形的数字员工)发布公司信息;核心业务的数字化审核和审计,等等。但总体应用水平还比较初级。笔者曾经打过智能坐席电话,体验便捷的同时,也体验了无知和无奈。

随着人工智能、大数据、云、5G等技术的普及和演进,以及元宇宙的推波助澜,数字员工一定会得到爆发性发展。另外,在后疫情时代,自然灾害也时有发生,人类员工的行为举止经常会受困于物理空间,而数字员工就没有这个困扰——当然网络疫情和系统灾害是另一个需要探讨的话题——发展数字员工就能很好地突破这个限制。

正如牛顿所言:“我始终把需要解决的问题放在自己心头。”数字员工也必须为企业解决问题,创造价值,开拓机会,否则为技术而技术,总是不能长久。

(作者系金融街集团信息总监)