中国银行保险报网讯【记者 李彬】

前几天，吉林白山市抚松县一位女士拿着身份证结婚证户口本去工行查询亡夫存款，由于银行出于谨慎，答复欠妥，导致客户被告知“结婚证不足以证明是夫妻”，一时引发网上热议。工行吉林白山市抚松支行对此也有及时回应：此事虽然网点员工的初衷是保障客户账户资金安全，但也反映出我行员工在服务过程中存在对业务政策流程理解不到位、服务不周到的问题。应该说，工行的回复还是比较得体，并不是一概否定“客户投诉”。

反过来说，人家拿来结婚证了，除非结婚证有假，应该算人家是夫妻，更何况是查询业务，如果我们的柜员多少通点儿情理，不那么“教条”“认死理”，也就不会有这样的事情发生了。 

事实上，全国这么大，银行分支机构那么多，类似引起全网反响的“舆情”很难避免，处理不当就会变成严重的“负面新闻”。一些基层支行的行长们大多是“头大”、“懵逼”。笔者曾和一位基层支行的行长聊过他们对新闻媒体的看法，他那种无可奈可、敬而远之的表情至今让人难忘。

在今天这个自媒体盛行的时代，特别是短视频爆发的当下，作为银行基层支行的行长如果不懂新闻规律、不能够熟练应对各类“负面新闻”，不熟悉新闻媒体的操作流程，那几乎是天天“盲人骑瞎马，夜半临深池”。笔者曾亲眼目睹一家金融机构因为负面新闻处理不当，导致该机构负责人革职，并连累了上司的往事，这其中值得总结的教训很值得后来者汲取和借鉴。

“善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功。”什么叫“基本功”？基本功就是你必须得具备，不具备就是不称职、不合格，就有可能栽跟头，就有可能失去自己的位置，甚至连累他人，耽误工作。但实际上，我们很多基层支行的行长们并没有从这个角度去认识新闻媒体和“如何应对负面新闻”，更多地还是习惯于把自己的金融业务当做核心工作；如果说这样的观念在过去可以，在过去一段时间可以，在今天这个自媒体盛行的时代显然就是落伍。

我们需要做的是：必须迎头赶上，积极主动地拥抱新媒体时代，及时应对、正确应对、善于应对，最好能够娴熟地运用各类媒体工具，服务于自己的中心工作，这才是一个合格的基层支行行长。