□记者 于晗

4月7日，《中国银行保险报》举办第45期热点对话，主题为“解忧银发族，让金融服务更有温度”，来自银行、保险、信托领域的专家围绕做好金融适老化服务展开深入探讨。

创新提升金融适老服务便利性

“以车险理赔为例，三四年前，客户出险后需要拍一些现场图片，然后与在线客服交流，但是老年人不太适应这种方式。于是，太平财险推出了‘一线通’模式，在客户拨打报案电话后，切换视频，由服务人员在线指导、在线截屏，将理赔所有流程打通，让很多老年客户享受到了快速的理赔体验。”太平财险客户运营部副总经理（主持工作）答晓晶称。

光大银行数字金融/云生活事业部联席总经理蔡明杰向记者介绍，2019年，光大银行推出了手机银行“简爱版”，开发手机银行APP的大字、语音等服务，增加智能客服、视频客服、智能语音助手等功能。当老年客户在操作过程中遇到问题时，可通过“一键求助”快速接入电话人工客服，及时解决问题。

“为了解决老年人能用、会用的问题，平安人寿金管家APP上线大字关怀版，并针对投保、理赔、保全等业务办理环节，增加人性化指引及在线人工辅助。”平安人寿消费者权益保护团队总经理田敏说。

“我们既看到老年客户习惯传统服务方式的需求，也看到更多的老年客户尝试新技术、融入智慧社会的愿望。”答晓晶指出。

如何满足老年客户的需求？太平财险以五个“一”为服务抓手，在五个主要服务触点落实适老化服务升级，即客户服务热线“一线”、线上服务平台“一网”、柜面大厅“一厅”、一个销售人员端、一个理赔人员端。

平安人寿则保留了传统线下服务及保障渠道，在全国主要城市设有客服中心，并提供预约临柜和提前提醒服务。在客服中心门店，设置老年人优先通道、现金服务窗口，临柜老年人提供全程陪同的一站式服务。客服中心配置老花镜、饮用水、医药箱等便民物资，并设有爱心等待区、配备简约健康检测等体验。

推出专属产品，满足老年客户需求

针对当前老年人普遍的养老理财需求和投资偏好，在养老金融产品方面，银行、保险机构积极参与我国养老保障体系建设，积极研发符合老年人需求和风险承受能力的金融产品，并优化各项配套服务。

去年12月6日，工银理财、建信理财、招银理财和光大理财4家试点机构推出的首批4款养老理财产品正式发行。

光大理财推出“颐享阳光养老理财产品橙2026第1期”。作为光大理财推出的首款养老理财产品，该产品具有投资策略稳健、风控管理审慎、功能设计精细等特点，还特别设置提前赎回条款，以保障投资人权益。

专属商业养老保险试点项目则是另一探索。据答晓晶介绍，太平人寿积极参与该试点项目，2021年8月正式推出太平岁岁金生专属商业养老保险，满足不同人群日益多样化的养老保障需求。通过“线上+线下”多渠道、多模式推动，实现专属养老业务多点开花。

在田敏看来，针对老年客户，应该设计专属的客群服务体系，让老年客户可以顺利办事并且体验好。

信托可以覆盖个人养老账户的服务以及配置的全链条专业服务。据中航信托资产配置部总经理任杰介绍，近年来，中航信托围绕以场景筹划为引领的受托服务转型方向，在机构养老、居家养老、社区养老以及慈善养老等领域进行了积极的尝试与实践。在社区养老方面，中航信托去年10月正式落地了双受托制的物业管理服务信托；在机构养老方面，2020年，该公司与保险公司合作发布鲲瓴养老信托。

积极回应风险保障需求

创新与风险往往相伴而行。在产品和服务创新的同时，金融机构也注意到老年人群面临的金融风险问题，在系统风控和投资宣教方面，积极回应老年群体的风险保障需求。

为了有效保障老年客户的金融安全，光大银行电子渠道智能风控系统搭建了适老风险管理服务体系，通过对各类涉及老年人的电信诈骗典型案例进行深入分析研究，提取重点欺诈特征，并在手机银行、网上银行等主要电子渠道的转账环节开展应用，确保老年客户安心使用该行金融产品。

太平财险通过走进社区、走进乡村、走进贫困地区、走进边远地区，解决老年人“急难愁盼”问题，开展助老公益活动，开展风险防范宣传工作。

“我们首先要保证老年客户的金融产品安全。从产品设计到销售流程，再到服务提供，以及售后维权方面，企业有责任和义务为包含老年客户在内的所有客户构建全流程的安全保障机制，将老年客户权益根植于源头，确保老年客户获得每一份金融产品的内容、过程和服务都是可信赖的。”田敏说。