□记者 和平

当前，我国正处于构建新发展格局、推动高质量发展的战略机遇期，不断改善消费环境、强化消费者权益保护对全面促进消费、激发经济发展内生动力具有重要托举意义。《2021年度广东银行业保险业消费者权益保护蓝皮书》（以下简称“蓝皮书”）近日发布。蓝皮书围绕广东银行业保险业消费者权益保护现状，分别从背景、总体概况、调研篇、行业篇和两个专题篇六个章节展开。蓝皮书结合文献研究和实际案例，总结广东银行保险机构在体制机制建设和纠纷化解方面的经验做法，并对银行保险机构与消费者分别进行问卷调查，梳理广东银行业保险业消费纠纷特点与热点问题，提出消费警示，呈现相关从业者和消费者的诉求与展望。

消费者权益保护迈向新台阶

金融消费者权益保护不仅关乎消费者的自身利益，更是关乎金融体系的安全稳定与社会经济的健康发展。2021年6月，《广东银保监局关于进一步强化银行保险分支机构消费者权益保护体制机制建设的通知》出台，使得2021年度广东银行业保险业消费者权益保护迈向新台阶。

蓝皮书显示，2021年，广东银行业保险业紧盯体制机制建设、监督检查、纠纷调解、教育宣传等重点领域，保护金融消费者合法权益，防范化解金融风险，推动广东银行业保险业高质量发展，消费者权益保护工作取得积极成效。

一是消保体制机制不断完善。适应消费者权益保护工作新形势新要求，广东银行业保险业加强消保工作顶层设计，监管强化引领，机构积极落实，不断完善消保工作体制机制。

二是消保监督约束明显强化。2021年，广东银保监局紧盯侵害消费者权益的突出问题，加大消保行为监管力度。

三是调解机制建设提质增效。广东银行业保险业积极推动银行保险纠纷调解工作有效开展，数据显示，2021年全省银行保险调解组织合计受理调解案件15654件，成功调解9158件，成功调解率58.50%，调解成功案件结案协议确定金额5.77 亿元，维护了消费者合法权益。

四是宣教常态化、系统化局面逐步形成。2021年，广东银保监局按照聚焦风险、服务主业、细分受众、精准施教、夯实基础、提质拓面的工作思路，广泛联动政府部门、行业社团组织、银行保险机构和专业媒体，构建广东银行业保险业消费者教育工作体系。

银行（左）保险（右）从业者对近年金融消保意识是否提升的看法

创新消保体制机制

2021年4月28日，广东银保监局指导成立广东正和银行业保险业消费者权益保护中心（以下简称“正和消保中心”），免费为银行业保险业消费者提供金融消费咨询、投诉转办、纠纷调解、金融知识宣传教育等服务，是广东银行业保险业第一个以消费者权益保护为主要职责的民办非企业社会组织。

蓝皮书指出，正和消保中心秉持“数字消保中心”的建设思路，充分运用信息科技手段，进一步提升自身服务能力，以适应银行业保险业数字化转型需求。一是开通“网、电、信、访”维权渠道。开通4009-888-188服务热线、“广东正和消保中心”微信公众号和“正和消保”微信小程序，构建了覆盖网络、电话、信函、来访的投诉维权渠道，为金融消费者提供了便捷的线上维权渠道。二是建立线上案件流转平台。依托自主开发的综合性金融消费者权益保护工作平台，综合投诉处理、纠纷调解、金融知识宣传和消费者教育等多重功能于一体，有效实现了投诉、调解、查询、回访等功能线上智能办理。三是推广“一键投诉”。积极推动在银行保险机构的官网、官微、APP等平台上线“正和消保”小程序，实现一键投诉、一键申请调解。已有农业银行广东省分行、中国人寿广东省分公司等63家银行保险机构上线“正和消保”小程序，覆盖1600多万金融消费者。

数据显示，正和消保中心2021年共发布工作动态88篇、案例分享21篇、风险提示6篇、政策法规88篇，阅读总数20余万人次，取得良好宣传效果。从业务运行数据来看，正和消保中心累计接听消费者来电20196通，接通率88.82%，满意度96%。其中银行类来电7075通，保险类来电13121通。所有接听的来电中，登记投诉6624件，咨询10636件，其他2936件。接待来访172批次205人，其中涉及银行业务66件，保险业务106件。微信小程序等网络渠道接收3794件，其中涉及银行业务2234件，保险业务1560件。收到来信55封，其中涉及银行业务8件，保险业务47件。

提升消费者权益保护工作质效的途径重要性（满分为5） 王梓/制图

消费者权益保护意识增强

广东作为金融大省，在向金融强省转变的过程中，推进落实金融消保工作至关重要。为了更客观直接地展现2021年度广东银行业保险业消费者权益保护情况，蓝皮书对相关从业者和消费者分别进行了问卷调查。整体来看，广东金融消费者权益保护意识较高且有明显提升，主要表现在消费者金融素养的逐步提升，绝大多数从业人员接受过消保培训，银行保险机构在普及金融知识、维护消费者合法权益方面的举措带来明显效果。

近3年金融消费者权益保护意识有明显提升。参与调查的银行、保险相关从业者中，有97.77%的银行业受访者认为近3年金融消费者权益保护意识有明显提升，同时有98.03%的保险业受访者认同这一观点。

绝大多数从业人员接受过消保培训。在对从业人员消保培训方面，有94.01%的银行业受访者接受过消费者权益保护方面的宣讲或培训，这一比例在保险业受访者中为93.09%。

新冠肺炎疫情增加了一定的消费者投诉，且对银行业的影响更大。2021年进入后疫情时代，新冠肺炎疫情带来的“后遗症”影响了各行各业，同时也影响着许多消费者的工作和生活。银行业保险业受访者对新冠肺炎疫情是否增加消费者投诉的问题看法不一，50.93%的银行从业者认为新冠肺炎疫情使得消费者投诉明显增加，而只有29.94%的保险从业者持相同观点，超过70%的人称并没有明显感知到新冠肺炎疫情在保险消费投诉上的影响。

近年来，银行保险机构在普及金融知识、维护消费者合法权益方面的举措带来明显效果。在受访者中，71.4%的从业人员认为“改善较大”，23.53%的从业人员认为“有一点改善”，不足1%的从业人员对银行保险机构的消保措施持负面看法。

加强金融知识的普及和宣传成为提升消费者权益保护工作质效的重要途径。在提高消费者权益保护工作质效方面，受访的银行保险机构从业人员提出：一是要加强金融知识的普及和宣传，二是完善相关法律法规，三是完善消费者权益保护的制度和机制建设，四是提升行业诚信自律。其中，加强金融知识的普及和宣传被认为是最重要的途径，得分为4.16（满分为5），其次为完善相关法律法规，得分3.03。

面对消费者日益强盛的金融消费需求和逐渐提高的服务要求，广东银行业保险业的消保工作还需在几个方面进行加强：一是重视“一老一少”和低学历群体的金融知识宣传，他们是当前金融消费权益保护意识较为薄弱的重点群体；二是加强金融知识在线上的创新宣传，当下消费者获取相关信息的渠道主要集中于微信、微博等社交媒体平台，而此类平台的信息传播特点明显区别于传统媒体，因此应针对不同渠道的特点进行创新宣传，而非“套模板”，提升宣传效率；三是拓宽消费投诉渠道、细化服务环节，银行业保险业作为传统金融行业，应善用“互联网思维”，在服务的全流程中提升消费者体验。