□王小波 记者 樊融杰

在3月14日举办的“2022中国银行业保险业服务创新峰会”上，由《中国银行保险报》和广东正和银行业保险业消费者权益保护中心共同编写的《2021年度广东银行业保险业消费者权益保护蓝皮书》（以下简称《蓝皮书》）正式发布。

金融领域消费相较于一般商品领域消费具有更大的风险性和不确定性，且金融产品设计复杂化、功能复合化趋势明显，金融交易的普遍性和金融市场信息的不对称性并存，金融监管的难度也加大。在我国金融产品创新日新月异、消费者需求日益增强背景下，金融消费者的权益保护也显得愈发重要。

《蓝皮书》分别从背景、总体概况、调研篇、行业篇、专题篇等六个章节介绍了广东银行业保险业消费者权益保护工作的经验和成效。

根据《蓝皮书》内容，2021年，广东银行业保险业积极健全相互协同的消保工作体系，紧盯体制建设、监督检查、纠纷调解、教育宣传等重点领域，保护金融消费者合法权益，防范化解金融风险，在实现高质量发展的同时，消费者权益保护工作也取得积极成效。

数据显示，2021年，全省银行保险调解组织合计受理调解案件15654件，成功调解9158件，成功调解率58.50%，调解成功案件结案协议确定金额5.77亿元，有力维护了消费者合法权益。

《蓝皮书》还针对广东省内不同地区、性别和年龄段的银行业保险业从业者和消费者各收集了超过5000份调查问卷。调查结果显示，整体来看，广东金融消费者权益保护意识较高且在近年来有明显提升，主要表现在消费者金融素养的逐步提升。但消费者的金融维权意识按照年龄呈“倒U型”分布，未成年与老年人的金融消费维权意识提升比例较低，中青年比例较高。

《蓝皮书》显示，有97.77%的银行业受访者认为近3年金融消费者权益保护意识有明显提升，同时有98.03%的保险业受访者认同这一观点。在对从业人员消保培训方面，有94.01%的银行业受访者接受过消费者权益保护方面的宣讲或培训，这一比例在保险业受访者中为93.09%。

根据对消费者问卷统计总体结果来看，有超过85%的消费者认为银行业保险业的消费者服务呈逐年进步和完善的趋势。《蓝皮书》还显示，当问及消费者对金融知识的了解程度时，33.07%的消费者认为自己“不太了解”，仅有6.23%的消费者认为自己“非常了解”，该部分人群主要为从事金融相关工作的人或金融专业的学生。值得注意的是，仍有11.67%的消费者认为自己对金融知识“完全不了解”，该部分人群主要为未成年人与老年人。关于日常了解金融相关知识的渠道，受访者提及最多的为互联网、电视、广播媒体。整体而言，消费者的学历越高，金融维权意识越强且逐年提升。

对于银行业保险业消费投诉现状，《蓝皮书》也进行了披露。根据问卷结果，银行业消费者投诉的问题主要为借记卡/储蓄卡业务和信用卡业务，这两类业务是相关从业者提及最多的消费投诉领域。银行代销的保险、信托、基金等产品，以及消费贷款、房贷等都是银行消费者常见投诉的领域。在保险业方面，有61.81%的保险业受访者提到“消费者认为条款难以理解”而导致投诉，同时有60.05%的保险从业者认为是由于消费者投保前未履行提前告知义务而与保险机构产生纠纷。另外，保险收益、免责情况提示不明显导致保险消费者利益受损，以及反映保险从业人员服务不到位不及时等也是消费者投诉的主要原因。

在金融知识宣传教育活动方面，银行消费者最感兴趣的是账户资金安全和个人信息安全相关的内容，这也是银行消费者遇到的常见问题。银行消费者对如何防范非法金融活动、金融政策宣导和反诈宣传等方面的知识也较为重视。而大多数保险消费者首先提及的是保险基础知识，其次为投保、理赔流程等，以及如何树立正确的保险观念。同时，对于如何识别保险营销套路，以及学习保险和其他理财产品的区别等内容，保险消费者也较为感兴趣。

此外，《蓝皮书》还总结了广东银行保险机构在体制机制建设和纠纷化解等方面的经验做法，梳理了广东银行业保险业消费纠纷热点问题，公布了银行业保险业消费者保护典型案例，全面展现了广东银行业保险业消费者权益保护的新经验、新成效。