中国太保集团粤港澳大湾区推进办副主任 陈峰

中国银行保险报网讯【记者 谭乐之】

3月14日，由《中国银行保险报》主办、中国太平洋保险集团和中国人寿赞助支持的“2022中国银行业保险业服务创新峰会”在广州举行。本次峰会上，中国太保集团粤港澳大湾区推进办副主任陈峰表示，做好服务是保险业的天然使命，更是实现高质量发展的路线图。保险业在深刻变革和转型的背景下，在从存量博弈走向精耕细作的转变过程中，重视服务体验都至关重要，这既保险业的立业之本，也是高质量发展的根基。

陈峰介绍，近年来中国太保坚持服务创新、服务引领，在五方面持续优化服务体验。

第一是制度保障。“针对保险服务链条长，产品种类多，服务方式多，消费者需求多样化等特点，中国太保创新建立了四级服务官制度，从集团、总公司到分公司、中心支公司，近800名高管和机构负责人担任‘太保服务官’。”陈峰表示，中国太保还配套制定服务官12条行动指引、提供客户体验监测工具、建立荣誉表彰机制，推动各级服务官在保护消费者合法权益、优化客户体验等工作中积极发挥“领头羊”作用。

第二是推进客户视角的流程创新。“2020年爆发的新冠肺炎疫情加剧了人们行为模式的改变，线上的互动方式更加深刻地融入生活，客户对线上化、数字化服务水平提出更高的要求。”陈峰表示，保险业要以数字技术为核心驱动力，在完善线下服务体验、拓展线上服务功能的基础上，全面升级再造保险窗口服务流程体系，形成线上线下融合互通、全程自助和人工辅助相结合的多场景解决方案，为客户带来后疫情时代更便捷、更透明、更有温度的服务体验。

对此，中国太保旗下子公司纷纷建设“云柜面”、“云门店”，将营业网点搬到“云端”，无论是寿险的保单变更、保单给付、保单贷款等业务，还是产险的投保、理赔等业务，都已实现足不出户、线上办理。“我们还能随时提醒客户服务的进度，我们要让客户知道业务可以‘在线就办、随时能办、异地可办、全程通办’。我们实现了服务不打烊。”

第三是科技应用让保险服务更智能。陈峰认为，保险行业要运用前沿技术提升智慧服务水平，为客户提供暖心贴心的主动服务。中国太保近年通过应用智能机器人技术，将日常运营中耗时、重复性的工作交由“机器人”完成，实现智能运营新模式。例如，在“河南7.20”暴雨灾害应对中，公司成功研发了“大灾车辆识别机器人”，查勘员只需要将车辆照片发送到微信群内，就能实时调取承保信息，应用8天期间，共支持查询12387次，保单查询时间从案均10分钟缩短至2秒钟，极大提升了大灾期间的理赔效率。

第四是跨界合作，丰富服务的内涵和外延。陈峰认为，保险服务的使命，不仅仅是事故发生后的赔付与救助，更要做好风险防控，实现全流程风险管理。同时，为了提供一站式的服务解决方案，还需要加强与农业、气象、医疗等多部门合作。

第五是保险向善。“保险业要回到保障与服务的源头，来解决消费者最关心的问题，通过洞察消费者需求强化产品服务供给，通过用心沟通达成相互理解，实现真正意义上全方位有温度的服务供给。”陈峰说。