□记者 祖兆林

2021年，江苏银行效益指标增速“双20%”，资产质量指标创上市以来最优，背后原因是什么？

“客户的痛点就是科技创新的来源”，江苏银行将“智慧金融进化工程”与解决客户痛点紧密联系起来，通过“敏态”模式对业务端重塑，打造嵌入式、无处不在的产品服务。同时，由数字化转型驱动精耕细作，为自身转型发展赋能。

数字化不仅仅是技术革命

没有永远成功的企业，只有时代的企业。

“数字化不仅仅是技术革命，更是认知革命，是思维方式和行为模式的革命。”江苏银行董事长夏平表示。

在夏平看来，数字化是认知革命，银行要以“革命”的姿态打破传统思维，包括人员结构、思维方式、工作流程的革新等。

早在2013年，江苏银行管理层预判商业银行正进入智慧经营时代，启动“智慧银行”建设，并提出打造“最具互联网大数据基因的银行”。

2019年，江苏银行在新一轮五年发展规划中，明确了“智慧化、特色化、国际化、综合化”的发展战略，“智慧化”被置于战略首位，强调持续推进“智慧金融进化工程”，推动业务数据化、数据业务化。

近几年，江苏银行对数字化的理解也在不断“升维”。

当前身处数据化时代，站在“数据文化”的高度，江苏银行在全行传导数据治理思维，使数据从科技符号演进成文化符号。

立足于这样的战略高度和深度理解，江苏银行自顶层设计开始，从总体上推进数字化转型、智慧化建设，包括推动实现全面数据化，建立数据标准、形成管理规范，建设数据管理平台，构建量身定做、业务导向的数据系统，建立对海量数据的深入分析能力，推动自身数据的开放与共享等。

“以客户为中心”的敏捷打法

要让人们的生活简化，满足数字时代、实时世界的需求，就需要银行在数字化转型中运用第一性原理，将“以客户为中心”作为出发点，设计业务产品时从“产品视角”转向“客户视角”，围绕客户体验的持续改善敏捷开展，快速捕捉和回应市场需求，提升客户认同。

如何进一步提升敏捷响应能力？“敏态”模式是破局的一个关键点。

当前，银行业务中的技术比重加大、改善客户体验对业务迭代效率的要求趋高。随着业务规模越来越庞大，系统逻辑越来越复杂，传统的“业务部门提什么，科技部门做什么”已很难适应数字化转型时代提出的业务高响应力要求。最终业务的不确定性和技术开发过程中的复杂性，决定了需要积极转变为“敏态”开发模式。

“首先，‘稳态’落地、开发、测试的周期长，更适合应用在核心系统上；一些外围应用、行业类业务，则要把时间价值最大化，对客户、市场快速做出反应，抢占先机，更需要‘敏态’。其次，借助先进技术，银行可以减少工作量，更好开展高风险的认证交易等业务。近年来大数据、人工智能等技术在银行业务中的比重越来越高，银行也希望能像互联网企业一样敏捷地支撑应用场景、敏捷地支撑业务开发，这都需要强化‘敏态’模式。”江苏银行信息科技部相关负责人解释。

然而，要做到真正的“敏态”并不容易。银行传统的组织模式中，业务部门和科技部门立足的工作重点不一样，容易形成割裂。一项业务历经落地、开发、测试三个阶段，每个阶段切割明显，分别有一个主要角色，难以融合协同、提高效率，真正达到“敏态”。

这个难题怎么破？江苏银行本就在属地资源、市场洞察、组织机制上存在天然的资源禀赋和比较优势。基于此，在“敏态”上，江苏银行迅速推动敏捷组织转型。

2019年，江苏银行科技部门主动自我施压，提出“科技向前一步走”的理念。但更具革命性的，还是从制度机制上，江苏银行进行了“业技融合”的“敏态”组织架构调整，以科技敏捷带动业务敏捷。

江苏银行迅速在全行成立了多个“敏态”项目组，将科技部门人员整编出多个“小分队”，“入驻”公司、零售、网金等多个前台为主的部门内部，让科技人员和业务人员在同一个房间内办公，从业务产品设计的源头端就共同讨论、共同设计、共同优化，激发了科技人员在业务产品上的“主人翁意识”。

“打破科技与业务人员之间的壁垒，让科技深入到业务需求成型前期，业务在需求开发、测试阶段也与科技人员、测试人员多交互，可以减少需求最终上线的偏差，高效率上线，做到测试、业务、开发三合一。”江苏银行信息科技部相关负责人表示。

“科技人员从产品设计伊始就和业务部门人员一起讨论需求，能更清楚地知道产品为什么要这样设计、目的是什么、需求到底存在于哪个节点，不仅能实现敏捷运作，还能从技术角度提出意见。”江苏银行网络金融部相关负责人介绍。

2021年，江苏银行在启动直销银行“天天理财”APP专项客户体验优化项目后，业务人员与科技部人员一起，对提高平台客户的使用感受、缩短客户旅程、提升业务功能流畅性完备性等进行头脑风暴，真正做到了技术与业务的融合，实现了敏捷开发。

如今，在“敏态”组织的深度结合下，创新的“蜂房”正在江苏银行不断涌现，推动数字化转型加速落地开花。

数字化转型目的是赋能

银行推动数字化转型，绝不是为了数字化而数字化。数字化转型目的还是为了赋能。从客户角度看，数字化转型是为了更好地提升客户体验，为客户创造价值；从银行自身经营管理角度看，则是为了驱动经营效率改善，提升自身的核心竞争力。

江苏银行在进行数字化转型中，就把握住了这一要义，不仅借助数字化手段为客户创造价值，也推动自身更好地精耕细作、提升发展质效。

实体渠道对银行来说是重资产、高成本。但客户对复杂产品和服务面对面交流的需求还在，实体网点依然有存在的必要性，银行间也存在“都不愿意率先放弃传统网点模式”的局面，因此，近两年来，全国银行网点总数每年的净减少量并不显著，均未超过1%。这就需要银行在运营管理端推动数字化转型，重新界定网点，赋予网点新的价值。

对此，江苏银行通过推动智能厅堂建设，将简单交易转移到电子渠道及智能设备，不仅让客户办理时间缩短近40%，体验大幅提升，也让网点人员有更多时间进行销售和咨询工作。2020年该行共减少高柜325个，释放服务经理约400人参与厅堂营销服务活动。江苏银行让网点的价值创造功能得到放大，网点不再是一个“点”，而成为一张促进线上线下融合、将“离线流量”转为“在线流量”的“网”。

当前，单纯依靠人海战术的获客时代一去不复返。未来，银行业务将回归产品和服务本源。

在营销端，江苏银行利用数据要素连接场景、赋能场景数字化运营，构建了智慧缴费、智慧园区、智慧加油等一系列特色场景，满足G端、B端、C端客户“无处不在”的金融服务需求同时，也为业务产品营销推广赋能，形成获客、活客、黏客闭环。

在风控端，江苏银行加快大数据风控技术运用，把新技术、新手段嫁接到风险管理中来，综合运用各类系统工具、数据信息平台，做好数据信息的交叉验证，审慎、准确开展审批决策。

在产品服务端，数字化转型也助力该行从垂直层面客群下沉，通过数字风控，进一步扩大小微客群的数字长尾覆盖度。以“最多点三步，最多填三项，顾问式服务”打造极简、极快、极美的智慧金融服务平台，助力小微企业和个人客户快速获得融资支持。

随时代起舞

放眼历史长河，科技一直推动着银行业务蝶变。20世纪50年代以来，磁条技术催生了信用卡，计算机、通信等技术让系统批量处理取代手工，数据库、存储器等技术推动清算业务发展，远程通信、数据库分析等技术催生网上银行，互联网等技术加速了跨国金融业务发展。如今，5G、大数据、区块链、人工智能等前沿技术正催生智慧银行，让生活变得更美好。

时代的变化也在加快。面向未来，银行还有很长的路要走。

对一个企业来说，要想从变局中突围，关键是拥有主动求变、顺应趋势以及随时代起舞的能力。

在这场数字化转型征程中，江苏银行一边奋勇前行，一边不断探索并提升变革的能力。但无论如何变化，江苏银行始终保持着“以客户为中心”的赤子之心，可谓牢牢把握了“变与不变”的核心要义。