□刘张洁 王伟清

为进一步提升老年群体金融服务获得感，为老年人提供更周全、更贴心的金融服务，浙江云和农商银行坚持“爱老敬老”的服务理念，持续推进适老化服务建设，打造优质的适老金融服务，做到“进门扶一把、座椅有软垫、到号有提醒、办理有引导、现金有钞袋、出门有送别”，让老年客户在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

适老设备齐。云和农商银行优化网点设施，提升老年客户的服务质效。辖内各网点均设置无障碍通道、爱心座椅、爱心毯、老花镜、放大镜、移动填单台等服务设施；增配拐杖、轮椅、血压计、助听器、速效救心丸等老年人高频使用的物品；在厅堂设置老年服务爱心专窗、适老智能自助设备，最大程度便利老年客户；增加公共教育区中适老刊物的比例，满足老年客户精神生活的需求。

专属服务暖。云和农商银行各网点均配备一名“爱心守护员”和一名老年服务专窗柜员。当老年客户进入网点时，“爱心守护员”主动上前迎接问候、搀扶，并提供相应的业务指导；爱心专窗柜员精通地方方言，服务老年客户精准、细致；大堂服务人员熟练运用各项适老机具及物品；对无法到网点的特殊客户提供上门办理服务，老年客户的体验感和需求感进一步提升。

服务规范全。云和农商银行完善制度规范，首问责任跨网点，上门服务零距离。针对农村老人因行动不便、需要由家属到非开户网点代理办理业务等实际情况，该行要求实施“首问责任制”，严格落实跨网点上门服务，严查推诿、拒办现象。不强迫老年人使用银行卡，对已将存折换成卡的老年客户，如果有需要，该行能够提供“存折”式对账簿，方便客户了解账户明细。此外，该行手机银行还推出了长者服务专区，打造“便捷、贴心、安全”的高品质专属服务，用心做一个有温度的银行。

金融普及优。云和农商银行积极行动，充分利用现有的“消保驿站”“防诈专区”等平台功能，开展网点知识小课堂、学习智能设备等活动，进一步丰富老年客户服务内容。积极履行社会责任，主动对接社区、老年大学、敬老院、老年活动室等场所，聚焦老年人知识需求和行为特点开展特色金融知识普及活动，完善适老化金融服务。

敬老孝老无小事。云和农商银行坚持传统服务与智能化服务创新并行，积极优化老年服务。接下来，该行还将致力于“适老服务”的探索和创新，聚焦老年人的高频业务和服务场景，进一步优化完善服务规范，努力打造优质适老服务样本。