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关爱老年客户 贴心服务解忧愁

来源:中国银行保险报时间:2022-01-11 10:00

编者按:

目前,我国正处于人口老龄化发展阶段,老年人口规模不断扩大,老年群体对金融服务的需求不断增加。但由于老年人处于特殊的生命周期阶段,部分老年人存在认知功能减弱的现象,使得他们在面对日渐丰富的金融服务时接受和理解能力大不如前。同时,这部分老年群体遭受非法金融活动侵害的可能性也有所增加。为此,银行业金融机构要充分重视老年人金融服务,牢固树立“以客户为中心”的服务理念,不断提升服务质量,建立、健全保障老年客户服务质量的长效机制,增强老年客户群体在金融服务中的获得感、幸福感和安全感,实现老年人金融福祉。

王梓/制图

□纪钦

未带身份证引纠纷,温情服务解难题

近日,老年客户J先生致电X银行客服,反映其正在X银行Y网点办理定期存单支取业务,但因其未携带身份证,只能提供退伍转业证被业务人员拒绝办理。J先生认为:虽未提供身份证,但退伍转业证和存单姓名一致,可以证明其身份,坚持要求为其办理支取业务。同时,J先生还认为Y网点工作人员故意为老年人办理业务设置障碍,向银行投诉相应的工作人员,并声称欲向电视台曝光。

该银行客服中心立即联系了网点负责人,并将投诉工单转办至该网点,要求Y网点及时妥善处理。经核实,因老年客户J先生欲支取的定期存单尚未到期,根据规定需其提供有效身份证件方可办理。如果身份证丢失,可在提供有效临时身份证的情况下予以办理。但J先生对此规定不理解,情绪激动,坚持认为工作人员为其办理业务设置了“障碍”。该银行网点负责人从为老年人快速解决问题和提供有温度的金融服务的角度出发,迅速将其引导至贵宾室进行安抚。针对其是退伍军人的特殊身份,在询问客户从军经历和家庭情况时,向其表达了充分的敬意,平复了客户情绪。在发现客户较为固执、对大堂经理和柜员的解释将信将疑时,从保护资金安全、同理心类比、换位思考等角度,用简单易懂的“口语化”解释,辅以主动出示相关文件,并称可协助J先生一同前往家中取身份证尽快办理,最终取得了J先生的信任和谅解,妥善处理了投诉。

提前支取有规定,要多关爱老年群体

《储蓄管理条例》第五章第二十九条规定:未到期的定期储蓄存款,储户提前支取的,必须持存单和存款人的身份证明办理;代储户支取的,代支取人还必须持其身份证明。

本案中,年过七旬的J先生金融知识相对欠缺,对银行机构的规章制度不理解,表现较为固执和情绪激动。该银行网点负责人能够换位思考,充分考虑老年人的实际困难和接受程度,站在切实为其解决问题的角度,摒弃了专业化的金融术语的解释,成功打消了老年客户的疑虑和不解,妥善处理了投诉,值得广大金融从业人员借鉴和学习。

针对老年群体特点,强化金融服务

近年来,随着我国老年人口规模的不断扩大,银行业金融机构应高度重视老年人群体的金融服务需求,针对老年人群体普遍存在“看不清楚、听不明白、记不起来”的生理特点和“安全感差、适用性差、容易激动”的心理特点,银行业金融机构在老年人金融服务工作方面要保持足够耐心,投入更大的人力、精力和资源。结合本案,建议银行业金融机构从以下3方面提升老年人金融服务:

一是做实做细老年人金融服务。银行业金融机构应秉持“关老、爱老、敬老、扶老”的理念,切实做好老年人日常服务工作,提供服务态度切勿着急;要主动、耐心询问客户需求,避免产生误解;提供业务指引时要使用通俗易懂的语言,便于老年人理解、接受;在“讲规矩”时要采用老年客户能够接受的速度,可以适当放慢速度,尽可能用“口语化”的话术进行解答,让老年客户正确理解。银行业金融机构应积极推动解决老年人办理金融业务时面对的困难,立足服务痛点,耐心为客户提供合理的解决方案,开展好对老年人的金融服务工作,让老年人客户群体高兴而来,满意而归。

二是加强针对老年人的服务技能培训。银行业金融机构应加强对老年人群体的服务技能培训,不断优化老年客户办理银行业务的各种场景,结合老年人的生理和心理特征,开展多场景的情景演练,强化员工对老年人客户的服务意识,提升员工解决老年人群体的金融诉求和消费纠纷的应对处理能力。

三是强化针对老年人的金融知识宣传教育。银行业金融机构强化老年人群体的金融知识宣传,在“3·15”国际消费者权益日、“金融知识普及月”积极开展金融知识宣传教育活动,组织员工开展老年人金融知识专题讲座,拍摄适老金融服务视频短片,发放金融知识宣传教育资料,提高老年人群体依法维权意识,努力提升老年人群体的金融素养和风险防范意识。

(作者单位:重庆银行西安分行运营管理部)

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