中国银行保险报网讯【实习记者 王梦萦】

近日，有三件事先后在网上引发了广泛关注与讨论，分别是人民网评APP“自动续费”、欧莱雅遭到大批消费者投诉虚假宣传，以及一男子因太能吃被自助餐厅“拉黑”。三件事看似各不相关，背后实则反映出同一个问题：店大欺客。

以APP“自动续费”为例，很多APP会在服务协议中默认勾选“自动续费”，或是在会员协议中不起眼儿的角落约定“自动续费”，甚至不勾选就无法进行下一步，又或是在购买会员时看似享受了非常优惠的价格，实则是自动续费才能享受这样的折扣价......很多用户一不留神就掉入了商家的圈套，“被自动续费”了。

就这样，很多人在不知情的情况下，每个月续费着视频会员、网盘会员、修图软件会员、音乐软件会员等一大批会员。哪怕卸载了APP，只要账号还在，还绑定着支付软件或银行卡，“自动续费”也不会关闭。

更过分的是，“自动续费”不能在APP里直接取消，一定要去支付软件里关闭，而且关闭自动续费的入口很难找到。

这样一来，用户花了钱，却没有享受到相应服务；商家收了钱，却不用提供任何服务。在商家看来，“自动续费”已经经过用户“同意”，无论是没注意，还是忘了关，似乎都是“用户责任”。哪怕有一天用户发现了，也只能哑巴吃黄连，有苦说不出。

连人民网都评论说：“电子商务法明确规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。消费者权益保护法也要求，商家对于格式条款要尽到说明和提示义务。而'自动续费'字体小不起眼，加上不清晰的标示，涉嫌侵犯消费者知情权。在APP中无法关闭'自动续费'，'设障'很难说不是故意为之。一系列手法透着'损人利己'，与堂堂正正收费和服务相去甚远。”

虽说“顾客是上帝”，但在现实生活中，“店大欺客”的现象却比比皆是，很多时候消费者在商家面前成了不折不扣的“弱势群体”，只有被欺负、被冒犯、被占便宜的份儿，譬如屡见不鲜的“本店不收现金”“禁止自带酒水”“整盒出售，谢绝分装”“不允许录像、直播”等“霸王条款”。有些问题经过监管部门的不懈整治已经有所好转，但很多问题由于商家拒不改正、消费者容忍姑息而持续存在。

“店大欺客”的本质是商家的傲慢和对消费者的不尊重。以欧莱雅为例，某产品“双十一”预售价格比现货价格贵出近一倍，客服在向消费者解释时竟然称：“李佳琦说是低价就是低价吗，李佳琦也是个打工人而已，他说得再优惠也是官方活动策划那边决定（价格）的。”仗着是知名品牌不愁销售就不把合作方和顾客放在眼里，狂妄自大的态度令原本就不满的消费者愈发群情激奋。

“店大欺客”的本质是服务意识淡薄。很多商家并未摆正自己的位置，不以消费者为中心，甚至将为消费者服务视为麻烦、累赘，未能明确认识到自己是为满足消费者需求而存在，是为消费者提供便利的商品和服务供给者。

“店大欺客”的本质更是经营理念畸形，唯利是图。举例而言，一男子因吃得太多被自助餐厅拒绝接待一事中，该男子没有故意浪费，也没有将食物带走，不存在违反自助餐规则的行为，餐厅拒绝接待并无正当理由。据经营者自述，每次该男子来消费商家都会亏几百块，使其难以承受。但绝大多数吃自助餐的顾客都绝难回本，也未见商家补退差价。也就是说，商家的价值观是，只能占便宜，不能吃亏；消费者不重要，口碑不重要，规则不重要，只有“利益”是绝对不能让步分毫的。

但很多“店大欺客”的商家所忽略的是，只有消费者的满意、认可才是长期稳健经营的基石。君子喻于义，小人喻于利。为了蝇头小利而不惜违背规则、道义甚至触碰法律底线，无疑是舍本逐末、自毁长城的不智之举。

要从根本上解决“店大欺客”的问题，需要从多方面入手。

一方面，相关管理部门应对商家的经营行为进行有效监管和规范，对侵害消费者合法权益、引发大量投诉的商家行为不能轻轻揭过，而是严格落实整改；消费维权部门要为正当权益受损的消费者撑腰，不让坑骗消费者的行径得逞。

另一方面，面对商家不恰当的行为，消费者也不应姑息纵容，而是提高维权意识，发挥社会监督作用，该举报举报，该投诉投诉，让“店大欺客”的行径无所遁形。此外，消费者也应适时说“不”，用脚投票，让“套路”消费者且屡教不改的商家“凉凉”。如此，商家才不敢忽视消费者的力量，审视、约束自身行为，让市场环境得到净化。

也希望商家们都能明白，那些不走正道，整天琢磨如何对付、坑害消费者的经营者，必将被消费者抛弃。