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引领太保寿险第二曲线新征程

——专访中国太保寿险总经理兼CEO蔡强

来源:中国银行保险报时间:2021-11-22 08:42

□记者 赵辉

蔡强瘦了,相隔两年后,当《中国银行保险报》记者再次见到他时,发觉他的小肚子不见了。“从友邦离开后,我到微医,再到太保寿险,都是在全国各地跑。这两年是奔忙中度过的!”他感慨道。

从6月份他正式担任中国太保寿险总经理兼CEO开始,他成为了这家有着二十年历史、数十万营销员、上千亿营收和上亿客户的寿险巨头变革领导者。而这距他成功引领友邦中国(友邦人寿的前身)实现以“重塑标杆”为核心的五年变革已经有七年之久。这一次他又以变革领导者的身份到来,能否再续成功?

蔡强

巨人的困境

秋日的正午,金黄色的阳光笼罩着矗立在黄浦江畔雄伟的太平洋保险大厦,中国太保寿险的总部就在其中。

这家寿险公司成立之时,恰逢中国加入世贸、保险业进入快速发展期。它抓住了高速增长的机遇期,快速奔跑;同时在一次又一次的行业热潮前,保持一定的战略定力。这一切使得它走到今天的体量、规模与市场影响力。

到2020年,中国太保寿险实现新业务价值178.41亿元。寿险营运利润258.75亿元。寿险保险业务收入2119.52亿元。

面对着滚滚红利,粗放型增长大潮一度席卷行业。这家公司也曾被这个大潮所裹挟。

“无论多么繁荣的增长大潮,都只能归于一时。”到2020年前后,随着人口红利的逐步消退、人们保险消费习惯和理念的改变、低利率时代的到来,支撑这种繁荣的底层逻辑悄然发生着改变。这时候,粗放型增长的问题开始暴露,裸泳者浮出了水面。从2021年起,寿险业的保费、新业务价值、代理人数出现了“断崖式”下滑。

作为中国太保寿险的新任总经理,蔡强上任后,就马不停蹄地到基层调研。他发现这家公司也面临着同样的挑战。

“为什么寿险突然这么难卖了?朝阳行业是不是突然变成夕阳行业了?寿险人未来在哪里?”蔡强一度陷入了困惑中。

那么到底是什么变了,什么没有变?经过深入的观察和调研后,蔡强得出了自己的判断。他判断“中国保险市场前景仍然非常广阔。需求侧有三个不变:经济增长支撑力不变、家庭结构支撑力不变、保障需求旺盛态势不变。”

“但是什么变了?消费者对供给侧匹配产生新的要求。当越来越多的消费者进入到中等收入群体后,保险需求发生了改变。他们越来越需要专业化的服务。”蔡强提出他的判断。

确定转型战略

显然,中国太保集团和寿险的领导层也看到了这一点。早在蔡强到来前的2021年1月,中国太保寿险转型方向就已经确定。彼时,中国太保寿险推出“长航行动”,提出将坚定推进转型,为高质量发展加油续航。为了寻找具备国际化视野的行业领军人才,推动并全面落地中国太保寿险的“长航行动”,今年3月,中国太保官宣引进蔡强任寿险总经理兼CEO。6月初,蔡强任职资格获监管批复。

作为没有根基的外来领导者,蔡强能否带动这家传统巨头实现变革?赋予它新的生命力?很多人还存在疑惑。

对此蔡强倒不担心。“我感觉天时地利人和都在。”从整个国家经济发展大势看,“中国太保转型与国企的供给侧结构性改革方向是一致的。”他也看到整个行业寿险转型的大势。“传统模式走到了尽头,各个公司都在改,大家已经形成了共识,关键是怎么走的问题。”他更感受到了中国太保领导层对于转型的坚定支持。“集团的孔庆伟董事长、寿险公司的潘艳红董事长都明确和我说:‘客户的需求已发生改变,对我们的要求也随之变化,公司已下决心,请你来就是要变革,形成太保未来长期发展的新模式。’孔董事长更说:‘改革最重要的是领导者的决心,因为如果没有阵痛就不叫改革,如果不触动利益也就不叫改革,所以决心是关键。’”这给了蔡强足够的底气。

除此外,蔡强对于中国太保寿险原有的代理人、内勤员工队伍和客户基础也非常有信心。

“最重要的是对中国太保持有坚定的信心。”在蔡强看来,中国太保三地上市会是公司最大的优势。优势表现在公司混合所有制改革,以及公司治理国际化和现代化。其公司治理未来会有很大提升优势。

他看到,中国太保寿险员工有非常强烈的学习心态。“大家都认识到自己需要变革,只是不知道怎么走”。

“所以我将自己定位为一个变革的执行者、变革路线图的打造者。我是带着一张白纸来的,先要望闻问切。答案不在于我,在于中国太保寿险的基层员工,我的工作就是用心聆听,把共同的声音、共同的梦想、共同的解决方法提炼出来,将其落地,满足他们的变革愿望,激发他们的变革潜力。”蔡强这样描述自己的使命。

转型的战略逻辑

“粗放经营在保险发展的初级阶段取得了巨大的成绩,但是消费者已经不再接受这种经营模式。”“我们一定要改成新的模式,实现真正职业化、长期的牵引,实现真正的客户经营。”蔡强道出了其转型的战略逻辑。“职业化” “客户经营” “长期牵引”成为蔡强领导中国太保寿险转型过程中聚焦的三大关键词。

走向职业化。“‘职业化’就是代理人能够将客户经营、服务作为其职业。不仅仅是意味着全职,还要确保代理人在这个职业中可以获得足够的收入来生活。”蔡强说。作为海外成熟保险市场代理人出身的变革领导者,蔡强非常强调职业化。

今天,目睹整个国家供给侧结构性改革的大潮,蔡强对于代理人职业化趋势的判断更加坚定。“改革要求各行各业专业化的分工、细致化的服务。如果以前保险业可以通过粗放的经营模式赚快钱,那么今后就要通过职业化、专业化的经营赚慢钱。”

聚焦客户经营。蔡强认为,当前中国保险市场已经摆脱了初级阶段,客户需求发生了变化。“初级阶段下,老百姓对保险的认识不多,要求不高。你和他们讲保险是做什么的,有什么好处,他们就买了。但是随着经济的发展,保险意识的提升,大家都知道自己需要保险了。代理人的作用就是为他们做个性化的规划、个性化的服务、个性化的跟进。告诉他们需要哪种保险,需要多少,需要怎么样做资产配置,哪些是适合他们的,哪些不适合的。”

基于这个判断,蔡强认为,“我们要从广撒网到深耕客户价值,要先把我们客户经营好、深耕好,为他们提供个性化,覆盖全生命周期的一整套‘保险+健康服务’解决方案。”

长期牵引。“保险业进入‘第二曲线’前,要回答几个问题:我们为什么存在?我们给客户提供什么价值?我们为什么要这么做?保险的初心在哪里?”蔡强说。

蔡强非常坚信长期主义理念。他发现,虽然中国太保寿险的核心业绩指标依然关注价值的长期、可持续增长,但在这个过程中,中间指标容易出现短期化的趋势,比如过于追逐保费和人力等等。为此,他提出,未来中国太保寿险将重点关注两类指标,一是看人力而非“人头”,包括活动人力、绩优人力;二是看产能,尤其是活动人力的人均产能和人均收入。三是看客户,包括客户的继续率、加保率和满意度。“通过这些指标的强化,以及后续一系列措施,我们希望实现对寿险经营的长期牵引。”他说。

转型的举措

转型思路已定,那么如何落地?无论是职业化、客户经营还是长期牵引最终都要落实到代理人的行为改变上。“老的工作路径、工作行为是什么呢?人海战术、 产说会、增客户、内勤驱动、短期冲刺。我们一定要改成新的模式。新的行为模式是优增优育,一对一销售,不是增客户而是服务客户、养客户,内勤驱动转型成自主经营,短期冲刺变成长期持续。”蔡强说。那么如何牵引组织改变原有的行为模式,形成新的模式?

为此,蔡强领导中国太保寿险7月份成立“长航行动”领导小组,启动深化转型后,确立了职业化、专业化、数字化三化的方向。

他将发力点放在了打造闭环工作体系、改革基本法、推动代理人从内勤驱动到自主驱动,以及形成一流的培训体系这四个方面。

打造闭环的工作体系。蔡强是个过程主义的坚信者。“管理就是要管过程,管理代理人和员工每一天的行为,而且这个是可以管理的。我们很多短期、功利的行为其实就是想走捷径,不想精耕细作,这是非常懒惰的想法。其实用对的方法,做对的事,好的结果就一定会水到渠成”。

为了培养代理人和团队主管对的行为模式,引导他们聚焦客户经营、聚焦优增优育,蔡强领导中国太保寿险打造四个系统:针对代理人的需求分析系统和客户管理系统,针对团队主管的活动量管理系统和代理人招募留存系统。前两个系统是为了引导代理人通过需求分析、客户服务的方式经营客户。“通过这两个系统,我们将代理人科学的工作方式沉淀在数字化平台上,引导代理人形成良好的客户经营行为习惯。这样,借助数字化平台短时间内就让代理人就客户经营形成闭环的,标准化动作。”蔡强说。

后两个针对团队主管的系统则是推动他们通过优增优育提升代理人品质。“这两个系统就是要用数字化手段改变团队主管原有短期行为习惯,形成新的习惯。”蔡强说。

修改基本法。蔡强介绍了目前中国太保寿险基本法改动的方向:将激励向高产能代理人倾斜、鼓励代理人经营持续性、将收入与服务品质挂钩、减少管理层级、减少增员利益、将头衔与收入脱钩、减少组织利益。

推动代理人从内勤驱动到自主经营。“传统代理人的经营主要是内勤驱动为主。未来要靠代理人自主驱动,通过持续的客户深耕来获得长期利益。”蔡强告诉我他的判断。

“以后的趋势就是代理人自主经营,对于他带来的客户,他自己服务,他有自己的节奏,而不是大家在后面催促他们的展业。”

此时寿险公司的内勤的作用要发生如何改变?“内勤要做的是为代理人搭建平台,包括培训平台、出单平台、服务支持平台等,做好服务支持。”蔡强非常推崇麦当劳的模式。“在美国,中小企业五年之内存活率只有40%,而麦当劳则是90%。为什么?因为这样的加盟店模式既让加盟店主可以发挥企业家精神,又能为其他提供强大的后台支持、标准化的培训。”“保险经营也是如此,如果我们能够打造保险企业家的加盟店模式,代理人自己就会从长远角度经营客户,实现真正的以客户为中心。”

7月11日,中国太保寿险在上海举办“中国太保CA企业家计划”全球发布会,正式启动“CA企业家计划”。据公司一位高管透露,这一计划以招募、销售、管理三大平台为支撑,全方位赋能新生代保险代理人。

从产品到“产品+服务”

“未来的保险将和健康管理、医疗康复、养老等服务深入融合到一起,客户面前呈现的就是无缝连接、全过程、一站式的服务,这是行业趋势。” 蔡强说。

早在蔡强到来之前,中国太保寿险已经开始了“产品+健康养老服务”的转型,并在系统地打造康养服务体系,进行战略布局。在蔡强到来后,这种布局的脚步加快。目前,中国太保寿险在集团的支持下,正在打造财富、健康、养老为支撑的“产品+服务”金三角。

科技为转型赋能

随着数字化科技在寿险业应用的迅猛发展,很多业内人士对它有着很大期待。蔡强认为,“科技有三大作用,第一大作用是提升代理人的经营和服务,为他们赋能;第二大作用是提升客户体验;第三大作用是加强风控。”他这样评价科技对于寿险转型的作用:“我认为大部分人高估了科技对行业的短期影响,低估了科技对于行业的长期改变。”他相信,“我们要避免为了科技而科技,为了抓眼球而科技,而是要扎扎实实地从客户体验角度,从为代理人赋能角度进行科技投入。”

平衡短期阵痛与长期发展

转型必然伴随着阵痛,转型领导者的一个关键命题是平衡短期业绩与长期发展。但是在蔡强看来,转型过程中短期与长期是不冲突的。“这么多年的管理经历告诉自己,永远不要管理结果,否则越管越焦虑,越功利。要管理过程,要将短期业绩也作为实现结果的过程。其实每一个短期的业绩都是衡量你是否达到长期目标很重要的一个反馈和数据。”蔡强说。

结语

“我认为中国的保险市场就像早上八九点钟的太阳, 已经经历了一段热度,但远远没有到骄阳烈火的阶段。中国太保寿险也如此,一旦实现了转型,找到可持续增长的动力,它会沿着第二曲线实现更高质量的发展。”蔡强坚定地说。

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