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【深读】揭开“非法代理投诉”画皮

来源:中国银行保险报时间:2021-11-04 09:47

编者按:

“反催收”和“代理投诉”团队往往打着为消费者维权的幌子,通过伪造材料甚至现场闹事等方式向金融机构施压。消费者以为能够“花小钱办大事”,借此躲避债务,殊不知却可能落入欺诈圈套。目前,监管部门、金融机构等各方正汇聚力量,采取多种举措,标本兼治,打击代理投诉黑灰产。


【现象】

“维权团队”协助恶意逃废债

□记者 仇兆燕

“信用卡还不上,两个方法帮你解决;信用卡逾期怎么办,朱律师告诉你……”在社交平台和网购平台上,一些“维权团队”异常活跃。他们向消费者承诺,能通过投诉、协商等方式帮助消费者无利息分期还款,甚至可减免部分欠款。

《中国银行保险报》记者在走访调查中了解到,这些“非法代理投诉”或“反催收联盟”萌生于网贷盛行之时。尤其在新冠肺炎疫情暴发后,信用卡持卡客户的还款能力和还款意愿受到影响,于是,银行信用卡成为“反催收”“非法代理投诉”的“重灾区”。

借助网络获客

“‘非法代理投诉’或‘反催收联盟’主要通过线上方式触达消费者‘需求’。例如,通过微信公众号、QQ群、短视频平台、交流社区等专门寻找目标客群,再辅以有针对性的话术进行欺骗。”易观高级分析师苏筱芮介绍。

《中国银行保险报》记者以“欠某银行信用卡3万元,目前已经逾期一个月无法还上”为由加入两个信用卡逾期维权QQ群。在这些群里,一些“热心人士”会交流分享信用卡逾期处置经验。当记者提出如何才能解决问题、避免被催收时,立即收到群主的私信邀请。

在详细了解了欠款所在银行后,该“热心人士”表示,可以协助记者将欠款谈成60期的分期,而且不会产生任何利息,不会有催收,也不会被起诉。

同时,这位“热心人士”提供了两种收费方式:一种是由他们全权办理,记者只需要按要求提供卡号、个人身份证等信息即可,收费标准是欠款总额的5%;另一种则是他们协助处理,费用是按照欠款银行卡数量收取,大致费用为每张500元左右。无论记者选择哪种方式,最终的处理结果并无差异。

“这是‘反催收联盟’的典型做法。”李先生长期从事信用卡催收工作,现就职于北京某消费金融公司,听到记者的经历后确定地说道。

李先生强调,“反催收联盟”就是专门帮助债务人恶意逃废债的组织,差别主要在谁负责出面。“全权委托办理的方式,出面的是这些人。如果选择协助处理,他们会给委托人做培训,教委托人通过‘网络投诉、信访、打电话’等方式向金融机构施压,达到恶意投诉的目的。”他表示。

干扰金融机构正常运营

“今年1-9月,监管部门正式转办我中心的客户投诉中,要求协商还款类投诉占比达65.35%,疑似黑灰产投诉比例约32%。”近日,《中国银行保险报》记者在民生银行信用卡中心进行采访时,该中心副总裁谭少慧介绍。

类似这样的“非法代理投诉”已经成为银行等金融机构共同的烦恼。招联金融首席研究员董希淼表示,在P2P金融风险得到治理后,很多“黑灰产中介”开始转向银行,抓住银行怕投诉、怕负面舆情的心理,违法代理信用卡投诉。这已经严重干扰了金融机构的正常运营秩序,影响金融机构对正常消费者的服务。

恶意投诉如何判定?某消金公司负责贷后业务的张先生告诉《中国银行保险报》,不少套路能够反推出来:“恶意投诉的人在与催收人员沟通过程中,会不断引导你去说一些违规的话,甚至主动辱骂你。只要催收人员回击了,他就会拿着录音到监管部门去投诉,甚至可以一天打二十几通投诉电话,公司处理起来压力非常大。”

此外,许多“反催收”“非法代理投诉”案例都涉嫌伪造证据,甚至会因为套路相同而“撞车”。根据平安银行披露的一个案例,该行一信用卡持卡人翁某曾以患抑郁症为由,要求撤销8个月的逾期记录,多次打进热线要求维护征信并提供一份上海市精神卫生中心诊断证明材料。无独有偶,信用卡持卡人陈某,也因未按时还款产生逾期,投诉称其曾在上海治疗重度抑郁症,要求维护其征信,也提交了一份上海市精神卫生中心诊断书作为证明材料。

平安银行监测到异常后,进一步到实地核实,但并未查到这两位客户的住院、门诊记录,确认材料造假后向公安机关报案。

呈现产业化发展趋势

张先生告诉《中国银行保险报》,近两年来,“反催收”“非法代理投诉”等发展得非常快。

究其原因,苏筱芮表示,首先,市场需求持续存在。由于个人的法律知识有限,与金融机构谈判很难掌握相应的技巧和话术,因此,部分群体希望借助这种非法手段来达成自身延期还款、减少还款的目的。其次,非法代理维权、代理投诉处于“擦边球”状态且手段隐蔽,缺乏有效的处置案例,对从事此类业务人员不能够形成震慑效果。最后,部分金融机构缺乏有效识别手段或制度上存在漏洞,被不法分子利用。

“此外,机构‘内鬼’与外部非法代理投诉机构相互勾结。近年来,代理投诉行业确实有增多或向产业化发展的趋势。”苏筱芮说。

“‘反催收’‘非法代理投诉’这些手段发展得快,也与社交媒体平台在内容监管上的缺位有关。”李先生告诉《中国银行保险报》,最早的“反催收联盟”是通过各种论坛、抖音“大V”推出来的,做几个小视频,就能吸引到很多客户。目前,受“超前消费”等观念影响,信用卡、消费贷逾期客户呈现低龄化特征,而常常泡在互联网上、熟练穿梭于各大平台间的正是这批消费者。

此外,业内人士普遍表示,各个机构内部评分机制不同,协商还款尺度不同,存在“各自为政”的现象,这也是导致“反催收”“非法代理投诉”人员层出不穷、屡屡得手的原因。


【危害】

威胁信息安全触碰法律底线

□记者 仇兆燕 实习记者 许予朋

游走在灰色地带的中介组织,看似是在帮助消费者处置债务,实际上却阻断了消费者正常的信息反馈通道,存在多重风险隐患。

存在个人信息泄露隐患

在采访中,民生银行信用卡中心党委书记、总裁陈大鹏向《中国银行保险报》提到了这样一个案例:去年某教育培训机构爆雷,民生银行作为提供金融服务的银行之一,按照监管要求做了一些停息挂账的应急处理,但依然有客户投诉,要求退回本金,这并不符合相关规定。

“我们在与涉及投诉的200多个客户进行沟通时,发现80%的客户竟然不知道自己投诉了。后来才知道,是一小部分客户从教育机构那里拿到名单,找到代理机构进行统一投诉,在这个过程中,其他客户并未进行授权。”陈大鹏表示。

可见,在代理机构的花言巧语背后,消费者实际上面临信息泄露的隐忧。

除了窃取他人信息,“反催收联盟”“非法代理投诉”还可能将消费者拖向更不利的境地。平安银行提示,一些不法组织和个人除收取高额的“咨询费”“手续费”外,还有可能通过掌握消费者的银行卡账户截留侵占消费者资金。消费者轻信“非法代理投诉”组织和个人教唆,采取暂停或拒绝还款等行动的,很可能因逾期而产生不良信用记录,导致个人信用受损。

某消金公司负责贷后工作的张先生告诉《中国银行保险报》,一些中介机构在掌握客户基本信息后,将信息卖给非法高利贷组织,后患无穷。

识别容易举证难

在与“反催收联盟”长期接触中,银行、消金公司、小贷公司也已掌握一些规律。不过机构普遍反映,识别虽然相对容易,后续处理却有难度。

民生银行信用卡中心合规总监闫春仲告诉《中国银行保险报》,对于恶意投诉,目前主要以判断模板化的话术为主,比如,多人投诉有统一的话术和说辞;通过声纹判断,打电话的为同一个人或同几个人;诉求基本一致,流程也高度相似,“我们目前正利用相关工具,通过智能判断和语音判断,来判定是否属于同一个团伙。”

另一家股份行信用卡中心相关负责人表示,在一些“非法代理投诉”发生后,银行甚至无法与持卡者本人取得联系。“现在是谁起诉谁举证,举证需要做大量的工作。而诉讼存在周期长、执行难等问题,如果量过多,对司法资源也会造成压力”。

张先生表示,“反催收联盟”之所以能够屡屡得手,最主要的原因还是从机构方面找到漏洞,再向监管投诉,然后通过监管施压。考虑到后续取证、处理、安抚牵扯精力非常大,某些时候机构可能选择妥协,这就让代理中介得手了。

《中国银行保险报》记者在走访中了解到,目前,金融机构遇到这类异常情况的处理方式,主要是在内部做标记并上报。对于长期处于逾期状态的客户,会尽快推动进入诉讼流程。如果发现客户提供伪造资料涉嫌诈骗时,为了保护机构自身合法权益,会选择向公安机关报案。

此外,打击这类隐藏在暗处的非法代理机构存在一定难度。某银保监局相关负责人指出:“非法代理机构主要活跃在网络上,这打破了地域限制。比如,虽然一些恶意或非法行为发生在北京,但是这个团队其实在外地,听到风声还会流窜到其他省份,这也给跟踪和抓捕带来难度。”

“打击这些非法代理机构不仅需要金融和司法力量协同,司法力量自身也需要跨省市协同。”上述负责人称。


【治理】

让合法维权的声音更清晰

□实习记者 许予朋

宣教、监管、执法……目前,正义的力量正在积蓄。

今年“十一”期间,农业银行福建省分行在官微“消保小课堂”栏目推出这样一个小视频:几位演员通过小品的方式展现了不法分子“诱使”信用卡逾期客户诉诸非法代理投诉的全过程,最终,客户既损失了中介费,又影响了征信记录。

《中国银行保险报》记者注意到,今年已有越来越多金融机构参与到这类正面宣传中,与互联网平台上的“反催收”“代理投诉”视频教程当面鼓、对面锣。

监管强化治理

金融监管的强光也正在照射这个灰色地带。

今年2月,中国银保监会有关部门负责人在答记者问时明确表示,银保监会将坚决打击恶意逃废债行为,推动200多家机构接入各类征信系统,加强对“反催收联盟”等违法违规网络群组的治理。

9月,中国银行业协会发布《关于防范银行业金融领域“非法代理投诉”风险的公告》(以下简称《公告》),首次面向全行业提示“非法代理投诉”风险。

《公告》指出,“非法代理投诉”严重损害消费者合法权益。银行业金融机构应坚决抵制“非法代理投诉”,建立协调联动机制;发现“非法代理投诉”的机构或个人涉嫌敲诈勒索等违法犯罪行为线索时,要及时提交公安机关,配合做好取证调查等相关工作。

记者注意到,近两年来,北京、深圳、福建、黑龙江等地银保监局发布相关风险提示,并采取有力措施打击“反催收”“非法代理投诉”。

今年“3·15”期间,深圳银保监局发布关于银行消费的风险提示,提醒金融消费者切勿轻信非法牟利组织“代理维权”。一些“反催收联盟”和职业投诉等黑产中介打着“代理维权”名义要求消费者提供身份证、银行卡、联系方式、家庭住址等隐私信息,这些信息很可能被不法分子用于诈骗、洗钱、非法集资等违法犯罪活动,甚至在消费者不知情的情况下办理网络借贷,消费者最终可能面临遭受诈骗、资金损失、信用受损、法律诉讼等风险。

福建银保监局今年成立了专项工作领导小组,打击不法分子冒充监管部门、法律工作者或机构工作人员,怂恿消费者逃废债务的行为。该局与公安、市场监管、网信、信访、司法、地方金融局等部门开展联合打击行动,统筹行业力量进行大数据监测分析和专题调研,串并有关不良代理违法违规证据线索,形成证据链及时移送相关部门进行严肃查处。

筑起“统一战线”

《中国银行保险报》记者注意到,除了期待监管出手,业内也希望能撬动更多司法力量。

一位股份制银行业务人员向《中国银行保险报》表示:“金融监管部门的处置手段、法律手段可能相对没有那么多,还需要依靠公安部门。我们希望司法机关也能定期组织开展专项整治工作。”

据平安银行介绍,该行信用卡中心利用声纹和大数据技术预警识别、持续紧密的警银合作,目前已在全国范围内通过公安司法、工商行政等渠道有效处置、打击各类涉黑案件50余起;通过举报投诉,成功下架各类中介宣传广告近两万条,切断了黑产传播链条,切实保护消费者权益。

易观高级分析师苏筱芮也指出,“反催收”“非法代理投诉”的诞生和其需求多数是不正当的,还掺杂了证件造假,属于黑灰产。对于黑灰产,最好的打击就是通过司法手段,细化相关法规。同时,还要强化市场管理,金融机构要加强独立风控,强化内控识别,“把外部不法分子与内部腐败分子一起揪出。”苏筱芮说。

此外,行业内部对于建立“统一战线”的呼声也很高。“在协商还款方面,能不能制定统一的细则?在投诉认定方面,能否有一个明确、客观的标准?”上述股份制银行业务人员感叹。

“面对‘非法代理投诉’‘反催收’等情况,银行要守住底线,尽可能地跟客户进行协商。同时,我们也希望在同业之间保持一致的处理标准。”民生银行信用卡中心党委书记、总裁陈大鹏表示。

完善“信用社会”建设

不过,堵不如疏。业内人士普遍强调,除了依靠打击“治标”,还要依靠完备的信用体系建设、畅通的合理投诉渠道“治本”,从需求端进一步遏制这类黑灰产。

在催收行业从业数十年的李先生告诉记者:“现在依然会有很多人将消费贷、小额贷款与‘高利贷’画等号;将正规催收与‘暴力催收’画等号。可是客户对于逾期还贷会对自己的征信造成什么影响,对未来的生活会造成什么影响,却没有清楚的认识。”

李先生深感,整个社会的信用体系建设、金融消费者的信用意识培养依然任重道远。“如果能完善这一点,‘反催收联盟’也就没有存在的必要了”。

随着近年来银行业贷后工作、消保工作逐渐规范,专家也呼吁,金融消费者应学会通过合法的方式,保护自己的正当权益。

“大数据、移动互联等前沿科技手段在我国金融行业得到广泛和深度应用,与之相伴的就是金融消费者权益一旦受到侵害,单个消费者很难有效维护自己的合法权益,而且维权的时间成本也很高,委托给专业、负责的人士代理,可以很大程度解决这个问题。”北京恒都律师事务所合伙人王帅表示,“但恶意的维权行为在某种程度上会侵占正当维权的资源和注意力,导致正当的维权诉求被噪音干扰。金融消费者应当注意识别专业人士身份,不要轻信承诺,注意识别眼花缭乱的营销套路,不要抱有侥幸心理。”


记者观察:消费者不可自毁诚信基石

□记者 仇兆燕

投诉本是赋予消费者维护自身合法权益的手段,但是近几年,在金融领域,缠诉、恶意投诉等正成为违法分子套利的工具,甚至已经形成了黑色产业链。

在此过程中,许多消费者并没意识到,自己的合法权益也可能遭受“黑产”的侵害。《中国银行保险报》记者在采访中发现,不少金融消费者往往只关注眼前利益。比如,记者加入相关QQ群后了解到,投诉者关注的问题主要集中在多久能办理成功、要花多少钱等,群内发言却鲜有提及个人信息是否会被泄漏,对自己会产生什么影响……这其中,有人确实存在“认知盲区”,但也不乏一些金融消费者抱着“无所谓”的心态。这种“无所谓”的态度很可能会影响金融消费者的个人征信记录。

对于诚信,我们并不陌生。小时候,父母讲过“狼来了”的故事,这可能是不少人最初的诚信启蒙。当我们走上社会,诚信是衡量一个人的基本准则。诚信不仅是一种品德、一种人生态度,也是社会主义核心价值观的重要组成部分。

但是,当诚信和金钱被放在天平的两端时,孰轻孰重,往往考验着每个人的内心。作出怎样的选择,既关乎人性,也关乎制度。

社会信用体系是以相对完善的法律、法规体系为基础,以建立和完善信用信息共享机制为核心,以政府强有力的监管体系作保障的国家社会治理机制。主要作用在于记录社会主体信用状况并体现其信用优劣、警示其信用风险,并通过整合、调动全社会力量惩戒失信、弘扬诚信文化、降低市场经济发展成本。

这需要汇聚各方力量强化相关建设。记者认为可从三方面入手:一是提升失信主体的失信成本,大幅降低失信收益,将其归零甚至变成负数,确保失信成本高于失信收益;二是提升守信主体的守信收益,降低守信成本,确保守信收益高于守信成本;三是提升受害主体的正当维权收益,降低维权成本,确保维权收益高于维权成本。

只有让“守信者一路畅行、失信者寸步难行”,才能让社会诚信基础更牢固。


相关链接: 中国银保监会