□记者 赵辉

“做养老不能盲目跟随，要从客户需求、市场趋势来研究和思考战略，回归原点来看解题之道。这样才能对克服当下中国养老难题提出有建设性的思考。”友邦人寿CEO张晓宇告诉《中国银行保险报》。这位友邦人寿的掌门人有时候像个学者，喜欢思考问题的底层逻辑，回归根本来探究解决之道。

近日友邦人寿发布“友自在”养老综合解决方案，旨在一站式满足养老客户对于资金储备、健康保障、康养服务的全方位需求，其解决方案所追求的广度与深度受到行业高度关注。该方案推出六款全新产品，一站式满足养老客户对于资金储备、健康保障、康养服务的全方位需求，通过培育养老规划师队伍，整合养老产业上下游优质资源，组建专业的康养管家，并搭建完善的服务定制和评价体系等方式，打造陪伴老人强能、弱能、失能全旅程的康养服务体系，覆盖更广大客群和地区、以及更多样化的养老方式，以“全旅程、全方位、全覆盖”的养老综合解决方案，助力客户实现“自在养老友陪伴”。

这意味着友邦人寿全面发力养老战略，打造康养生态。作为一家风向标式的外资险企，友邦人寿入局养老，会给行业带来什么？友邦人寿的养老战略背后是怎样的思路？张晓宇又是如何看待保险公司做养老规划的？为此《中国银行保险报》近期对他进行了专访。

张晓宇

供需错配：养老产业待突破

“问题的解决方案只能到客户、到市场中去找。从去年开始，我们调研了市场、分析了外部环境、发展趋势。发现目前我们在养老方面还处于初级阶段，产业链上下游参差不齐，服务缺少标准，不同客户所需要的个性化服务更是几乎没有。”张晓宇说。

在养老方面，友邦没有急于效仿和复制行业领先险企的做法。友邦团队从去年起就在这个领域进行了深入调研。通过调研，友邦发现我国的养老产业还处在供需错配的初级阶段。

从需求端看，当前我国社会养老环境严峻，未富先老现象突出，养老资金存在很大缺口。除此外，老人群体中，慢性病高发：2/3的中老年人被慢性病困扰；失能化问题突出：失能老人规模在快速上升；空巢化严重：大量的老人子女不在身边。养老保障服务需求巨大。

从供给端看，护理人才缺口在千万以上， 针对失能，失智的专业护理员更为稀缺；政府资金有限，民营资本投入不足， 机构、社区养老条件有限，发展不足。服务需求大，产业链长，细分领域多而复杂，供给存在广泛的缺口和错配，盈利模式不清晰。“个性化需求特别丰富，但是供给侧混乱，各个机构的服务质量参差不齐，没有完备的标准，供给和需求错配突出。”张晓宇总结道。

谈及趋势，他认为，“未来是医养结合、智慧养老、居家养老加社区嵌入式养老为主的时代。”

张晓宇强调，居家养老将是未来的主流。“当智慧养老逐渐普及时，很多问题无需集中到某个地方就可以解决，我们大部分人还是喜欢在一个熟悉的环境里，喜欢在自己原来的社区和家庭中。”国家卫健委报告显示，我国老年人大多数选择居家和社区养老，形成“9073”的格局，即“90%居家养老/7%社区养老/3%机构养老”。“未来唯有高龄和失能老人才是机构养老的重点对象。”他说。

目前国内兴起了一股养老社区热，张晓宇对此有自己的看法。“真正能够进去的一定是高端客户，目前具有这种消费能力人群比较有限；而且高端客户中想用这种方式来养老的也只是其中一部分；除此之外，养老社区的运营也非常不容易。”“养老社区有其目标客户和存在价值，能够满足部分客户养老需求，但未来能够普惠大众，解决大多数国人养老问题的，更多可能还是要考虑居家养老结合智慧养老。”他坚定地说。

“21世纪的养老是一个‘享老’的过程，当代客户对于养老生活的期待是多元且高品质的。因此，我们需要从客户角度出发，去制定针对不同人群的养老解决方案。”他说。

“面对巨大的增量市场空间，很多险企进入养老领域，有的提供养老金融服务，有的建养老社区，有的做健康管理，但大家大多还停留在碎片化、割裂的产品和服务上。事实上，客户需要贯穿其整个康养周期的‘全旅程、全方位、全覆盖’解决方案，获得一致而系统的服务，而不是停留在单点服务和产品需求上。”张晓宇说。

保险公司做养老，这“六力”缺一不可

“保险公司作为客户养老解决方案的支付方，产业链条上下游的黏合剂，具有强大的连接力和控制力，最适合成为养老服务生态的主导者。但是保险公司要做好养老，需要具备以下六点能力，缺一不可。另一方面，这六个能力也是保险公司相比其他行业主体更具备独特优势的地方。”张晓宇说。

首先是清晰的目标和定位。“对于养老客户，我们不仅仅要帮他们解决生病之后的医疗资源等问题，还要帮助他们更好地度过养老生活。但是不同的保险公司，根据客户的不同需求应该有不同的目标和定位。”他说， “我认为当代客户对于养老生活的期待是多元且高品质的，他们需要丰富的精神生活，其养老需求也绝不仅仅是一张养老机构的床位就可以满足的。”

第二是清晰的客户分层和洞察。“客户是分层的，不同客户由于不同的年龄阶段、身体状况、财富状况、对风险的认识、家庭状况、个人性格有不同的需求。保险公司要做养老，就要对他们进行分层，这是起始点，也是关键点，从而针对不同人群提供个性化的养老服务，而不是大一统。”张晓宇告诉我。他提到，在这方面科技大有可为，保险公司的科技和数据能力可以实现客户画像，对于这样的分层提供有力支撑。为了提升自己在这方面的能力，友邦2019年成立了创新实验室，已经在开展很多智能化创新。而且公司建立了自己的数据中台，就客户打下了多元化数据标签。“客户分层的底层是数据能力的积累。”他说。

第三是专业的投资和稳健的资金管理优势。当前，在第三支柱大发展的契机下，各个领域的金融企业都进入到了养老金融领域。那么保险公司凭借什么立足？张晓宇告诉我们，“专业的投资和稳健的资金管理优势是保险公司优势，相比其他金融企业，保险公司更善于穿越经济周期，做资产和负债的长期匹配。事实上，目前养老保障在资产端的一个突出问题就是难以找到可跨越几十年的，可投资长期资产标的，险企在这方面大有可为。”张晓宇也看到，并不是保险公司先天就具备这样的能力，而是需要在过程中不断提升：包括有纪律的专款专用；安全、稳健的长期投资基础；可持续、稳定、跨越数个经济周期的投资能力；极强的资产负债协同能力，等等。

第四是充足的风险保障。中老年人由于疾病较多，承保风险较大，保险公司往往缺少针对性地开发产品意愿，而且在这方面也缺少能力积累。“我们针对次标准体，如患心脑血管病、糖尿病的老年人的保险保障是非常缺乏的。但是养老是一个全方位的解决方案，中老年人往往会成为次标准体，所以这方面的保险是不可回避的。保险公司要通过数据的积累和不断开发尝试，来提升这方面的能力，才能给养老客户一个覆盖从医到养的完整解决方案。”

第五是全旅程的康养服务整合与把控。保险公司做养老招数各有不同。有的通过自建、并购的方式，以重资产进入养老产业。有的则通过战略合作，产业链上下游的连接和整合，为客户提供一体化康养解决方案。张晓宇更倾向于后者。事实上，在此前健康生态圈的搭建中，友邦人寿采用的就是轻资产方式，它通过和微医、镁信健康以及诸多医院的紧密合作，搭建起覆盖客户健康旅程的一站式服务解决方案。为什么要以轻资产的方式？张晓宇认为，保险公司的能力在于对客户的理解、风控和凭借支付端对产业链的把控。除此外，面对整个产业生态的快速迭代和演化，只有嵌入生态，保险公司才可以快速进化。“让外界生态带着你飞奔。”他说。

但他也认为，做轻资产，一方面，保险公司要成为客户全旅程的康养生态整合者，要广泛连接上下游，打通医、药、健、护、养全旅程服务，形成覆盖强能、弱能和失能不同阶段的全旅程服务。另一方面，更要做把控者，形成统一的服务标准，把质量把控好，让客户可以通过保险公司一站式解决质量问题。“要推动实现产品服务化、服务产品化。严控服务质量，建立优胜劣汰，不断发展完善的机制。否则就失去了保险公司在整个生态系统中的核心价值。”张晓宇告诉我。

第六是高质量的陪伴和缜密的规划。“养老服务需要跨越几十年，在客户逐渐老化，走向失能过程中给以持续的关心和服务，所以这方面，高质量的陪伴至关重要，因为营销员直接面对和服务客户，对于保险公司，主要体现营销员的高质量陪伴。”张晓宇认为，这要求营销员有高度的客户服务意识，融于血液的责任感。而这背后则是保险公司的可信赖性。“客户凭什么要将后半生交给你，你要有让人可以托付一生的品质和能力，这也是为什么我们要将友邦打造成中国最受信赖的保险公司。”“当然要想服务好客户的养老生活，营销员们不仅仅要有责任感，也要引导客户提早认知和规划养老生活，这样才能够让客户获得更好的服务，而不是到时候临阵磨枪。营销员要成为养老规划的专业人士。在市场启蒙期，专业最重要。”有感于国内客户养老意识的不足，张晓宇深有感触地说。

“调研后，我相信这六个能力是险企做养老的普适性规律，要做好养老，就要持续地积累它们。这种积累考验险企的战略定力，这也说明要做好养老背后一定是长期主义哲学，友邦有这个耐力。”张晓宇对此充满信心。